在上一篇文章《數字服務策劃之超出服務期望五法（上）》中，我們談到了構建“超級服務”的價值，提出了一些打造“超服務期望”的方法，建議企業以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，以“服務特質”點亮全渠道服務品牌策劃傳播，以數字化技術賦能“個性化服務”，以數字品牌營銷策劃激活全渠道服務交互，更重要的是，精準把握用戶服務需求、適度拔高客戶服務價值，創造意外之喜，超出客戶服務預期，創造更多的“服務溫馨記憶”！
 
“五大方法”，超出服務期望。1）“兌現服務承諾”：點亮服務特質，兌現服務承諾；有承諾，有價值。2）“個性化服務導入”：升級數字化技術，細分客戶服務；精選優質客戶，創造個性化感受。3）“全渠道服務滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務”；點亮服務觸點，活化消費場景。4）“拔高客戶需求”：洞察個性化服務；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。5）“創造意外之喜”：洞悉客戶需求；創造意外之意，超出客戶預期。
 
“拔高客戶需求”：洞察個性化服務；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求
 
洞察個性化服務。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，卓越的服務，無不需要“個性化產品”，無不面向特定客戶需求創造“個性化感知”，其或精選產品功能，突出“專有功能”，搶占“特有消費場景”，代言新一代的服務，從而與對手“區隔開”；或面向特定消費群體，創造“定制化產品”，植入“特定功能”，讓產品價值感更足，更加深度滿足用戶“個性化訴求”。
 
拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。越優秀的服務，越會依托數字化技術，細分用戶標簽，推進“差異化服務”，或抓住VIP客戶，定制“特有功能”，滿足個性化訴求；或面向大眾客戶，提供“標準化產品”，設計“獨特品牌形象”，與競爭對手區別開，形成鮮明的“產品價值”，大大吸引用戶。
 
經典案例：根據公司公眾號、公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司從 2015 年 開始銷售長途汽車票，2022年，公司著重加強布局線下汽車票售賣機。除了獲取新用戶的入口，汽車票亦可以貢獻較高的 take rate(傭金率)。根據公司 2022Q3 業績交 流，長途汽車汽車票的 take rate 為 5%~6%，叫車業務的 take rate 為 10%。 “創造意外之喜”：洞悉客戶需求；創造意外之意，超出客戶預期
 
洞悉客戶需求。客戶需求，總是多種多樣的，優秀的服務體驗，不但會做好眼前的“現實服務”，而且會站在用戶消費周期經營的立場，或主推“長周期服務”，切入維修保養等基礎類服務，延展舊產品置換、新產品重購優惠等特色服務，引入更多的“客戶消費周期”，讓“短客戶”成為“長客戶”；或主推“專家服務團”，引入行業專家，提供更專業、更貼心的服務，大大提升產品溢價。
 
創造意外之意，超出客戶預期。服務要優秀，要獲得好評價，就要想客戶之所想，急客戶之所急，圍繞客戶需求做文章，或基于現有產品提升功能定制、規格定制等服務，讓客戶更有滿意度，消費產品更方便；或聚攏粉絲力量，為粉絲提供“預售服務”，最大化匯聚粉絲流量，最大化點亮產品價值，從而超出客戶期望，全力提升“用戶滿意度”！
 
經典案例：根據公司公眾號、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 6 月，同程旅行公司召開主題為“國民旅游新勢力”的線下發布會，宣布正式啟動線下門店加盟計劃，截至 2024 年 5 月，公司在全國擁有超 70 家線下門 店，絕大多數門店分布在公司大本營——江蘇省。從城市等級來看，一線、新一 線、二線，三線及以下城市的門店數量占比分別為 25%、38%、6%與 32%。 超出服務期望，貴在以品牌戰略點亮“高價值服務承諾”，以數字化技術賦能“個性化服務導入”，以全渠道品牌策劃傳播刷新“全渠道服務場景”，更重要的是，細分服務對象，設置專門服務團隊、復購優惠等特色權益，通過數字品牌營銷策劃激發用戶享受服務的積極性，通過瞄準客戶需求創造“更強服務價值”，通過創造“意外之喜”大大提升“用戶滿意度”，以此，讓服務不孚期望，讓服務倍受歡迎！