在上一篇文章《數字服務策劃之品牌用戶五大關系打造（上）》中，我們談到了品牌用戶關系打造的要點，建議企業以服務品牌戰略指引其用戶關系建設，通過專業級服務品牌營銷策劃，點亮“專業顧問關系”；通過全渠道品牌策劃傳播，提升用戶參與積極性，讓“親密關系”更給力。更重要的是，優秀的服務品牌，總能升級智能SCRM系統等數字化技術，通過預售、定制等數字品牌營銷策劃創造更強的“購買關系”，通過高價值商品提升“品牌粉絲認同”，通過“關愛服務”創造“更強關愛價值”。
 
“五大關系”，打造用戶的品牌高忠誠度。1）“專業顧問關系”：品牌提供專業消費建議，為用戶創造專業服務價值；專業服務，成就專業價值。2）“親密朋友關系”：搭建和諧關系，成為用戶伙伴；親密關系，提升用戶高黏性。3）“消費購買關系”：提供優質商品，匹配高價值服務；高價值交易，成就高消費。4）“品牌粉絲認同”：激活粉絲情感共鳴，讓價值認同更突出；品牌粉絲形成良性互動。5）“關愛照護”：刷新服務類型，點亮關愛價值；創造關愛特色，更新關愛服務。
 
“消費購買關系”：提供優質商品，匹配高價值服務；高價值交易，成就高消費
 
提供優質商品，匹配高價值服務。品牌與用戶的關系，因商品而產生鏈接，因服務而產生“真切體驗”。越優秀的服務品牌，越能打造“優質商品”，或升級產品功能，解決用戶的消費痛點；或搶占獨特消費場景，代言用戶的某一種消費場景，專項滿足用戶的某一種需求，如“怕上火 喝王老吉”就直接搶占了“怕上火”的消費場景，植入了“喝王老吉”的強行動號召。
 
高價值交易，成就高消費。越快速的購買，產生越好的品質認同，產生越強的“高價值經營”。用戶關系，因“高價值商品”而更能產生高價值鏈接，因“定制化服務”而更產生更多的“個性化認同”，因“全程陪同、全周期陪伴”而擁有更多的用戶信任感。
 
經典案例：根據公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎公司向個人終端客戶提供汽車產品和服務的產品結構實現了升級。2019-2023Q1 公司由以輪胎和底盤零售為主向更高毛利率的汽車保養業務轉變， 2023Q1汽車保養業務營收約為 12 億元，達 37%占比，其毛利率達到峰值 33.2%。 “品牌粉絲認同”：激活粉絲情感共鳴，讓價值認同更突出；品牌粉絲形成良性互動
 
激活粉絲情感共鳴，讓價值認同更突出。品牌戰略指引用戶品牌營銷策劃創新，全渠道品牌策劃傳播，一方面刷新著品牌形象，點燃著用戶消費熱情，另一方面依托智能SCRM系統等數字化技術，豐富著用戶標簽，助力著“差異化粉絲運營”。
 
高品質粉絲，關注“品牌價值”，對高端精品比較感興趣，期望從服務品牌中享受到“個性化服務”，在“定制服務”中獲得個性化滿足；而大眾用戶，關注“實惠價值”，注重“高性價比”，期望在產品高性能上獲得更多，在價格上更實惠，通過拼團、特價等數字品牌營銷策劃獲得更多折扣，獲得更多“實惠”。
 
品牌粉絲形成良性互動。粉絲對品牌的高價值認同，來源于“適銷產品”的陸續推出，來源于“對路產品”和“目標用戶”的一對一匹配，更來源于服務品牌對于用戶的“差異化經營”。其或分品牌覆蓋不同消費市場，對高端消費主推定制化高端品牌，對大眾消費市場主推“高性價品牌”；或區分不同產品系列，覆蓋不同層次的消費者。
 
經典案例：根據魔鏡、方正證券研究院等綜合資訊表明，米蓓爾定位于高景氣敏感肌賽道，產品全面提供多樣化選擇。品牌專注于解決敏感肌膚問題，根據米蓓爾天貓旗艦店，截至目前，米蓓爾的四大系列產品主要包括:屏障修護系列、輕齡緊致系列、舒緩修護系列、多元修護系列，覆蓋消費者分層次需求。 “關愛照護”：刷新服務類型，點亮關愛價值；創造關愛特色，更新關愛服務
 
刷新服務類型，點亮關愛價值。有關愛，有照顧，用戶會更加喜愛。越有關愛的服務，越能激發用戶的參與度，越能激活用戶的價值感。優秀的服務品牌，針對普通服務，提供“高品質服務”，讓用戶使用商品更方便，讓用戶的消費難題可以得到快速解決；針對定制化服務，提供“專人服務”，配置“服務管家”，全程跟進，全程陪同，讓用戶訴求得到更加個性化的滿足。
 
創造關愛特色，更新關愛服務。高價值的關愛，體現在對于用戶標簽的深度把握，對于“關愛”服務的深入推進。其或設立“服務專區”專門服務一些有特殊需求的顧客，滿足客戶的個性化訴求；或提供“專家級服務”，提升高端用戶的信任度；更或提供“一對一服務”，真正傾聽客戶的心聲，讓客戶真正“樂”在服務之中。
 
品牌與用戶關系，因用戶訴求不同而精彩不同。關注專業服務價值者，企業的品牌戰略對服務品牌營銷策劃指引性更強，專業級消費建議將更多；注重親密關系者，企業會以全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象，提升用戶的價值認同感；注重商品購買者，企業多以數字化技術細分客戶類型，推出不同商品滿足不同訴求；認同品牌價值的粉絲，企業更注重預售、定制等數字品牌營銷策劃創新，以新活動新創造提升“粉絲價值認同”；而對于注重“關愛照護者”，“關愛”成為服務的核心主題，“照護”成為品牌與用戶交流的重點話題之一。洞察用戶類型，創造品牌服務價值，品牌經營，必將精彩紛呈！