售后服務，大創(chuàng)造。售后服務是企業(yè)數(shù)字服務策劃的關(guān)鍵組成部分之一，無優(yōu)秀售后服務，無優(yōu)秀服務體系。優(yōu)秀的服務品牌經(jīng)營，優(yōu)秀的服務品牌戰(zhàn)略，多數(shù)會以“售后服務品牌營銷策劃”為切入點，升級售后服務套餐，以專業(yè)技術(shù)服務解決產(chǎn)品售后難題，以“備件及維修過程透明化”激活售后服務的品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)細分用戶服務價值，更以服務后優(yōu)惠、服務后推薦新用戶等數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)客戶的更大價值。
 
“五升級”，創(chuàng)造售后服務新價值。1）“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術(shù)服務賦能”：員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉。5）“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
 
“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造
 
升級售后服務，延伸服務周期。售后服務，多數(shù)是圍繞著“產(chǎn)品使用”展開的，提供基于產(chǎn)品的維修、安裝、運輸、消費等提供相關(guān)聯(lián)的購買后服務，才是產(chǎn)品售后服務的“真正重心”。升級售后服務，就是快速洞察產(chǎn)品使用問題，快速找到“產(chǎn)品難題成因”，快速導入專業(yè)化服務，解決產(chǎn)品消費難題，并積極延長服務周期，給予用戶使用安全感，增加與用戶的接觸時長，增加與用戶的交互機會。
 
組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)的服務，有套餐；有套餐，更給力。越優(yōu)秀的服務品牌，越能承擔起產(chǎn)品維修、產(chǎn)品安裝運輸?shù)然窘巧?，全面點亮產(chǎn)品服務的新角色，或基于產(chǎn)品使用導入更新的“個性化服務”，或基于服務的專業(yè)化程度提供“專業(yè)級服務”，更或針對大眾用戶提供“大眾化、標準化、品質(zhì)化”的服務，讓服務更有信賴感。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、Wind、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎業(yè)務結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，以個人客戶為主要收入來源，圍繞汽車售后市場開展業(yè)務。公司以汽車產(chǎn)品和服務業(yè)務為主，2019-2023Q1 貢獻超 90%以上收入，其中 80% 以上來自個人終端客戶，截至 2023 年 6 月 30 日的 12 個月內(nèi)，公司來自復購客戶收入貢獻為 51%。 “專業(yè)技術(shù)服務賦能”：員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”
 
員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能。售后服務的升級，其得益于產(chǎn)品價值的日益挖掘，更得益于“專業(yè)技術(shù)”的賦能。越優(yōu)秀的產(chǎn)品，技術(shù)能力越強，對售后服務的依賴度越高。優(yōu)秀的服務品牌，多數(shù)會對員工進行售后培訓，提升其對產(chǎn)品工藝的熟悉程度，提升其對產(chǎn)品故障的快速維修能力，如此，才能提升用戶的滿意度，點亮售后服務的品牌策劃傳播。
 
總部大支撐，服務平臺“強支撐”。售后服務升級，既需要基于產(chǎn)品問題細分服務類型，又需要依據(jù)數(shù)字化技術(shù)細分客戶類型，會對不同類型客戶提供“差異化整體售后服務”，在總部專家人員、專業(yè)技術(shù)大咖的技術(shù)幫扶下，服務品牌不但可以對VIP客戶及高等級產(chǎn)品提供個性化、高級別產(chǎn)品的“精準維修”，而且可以對普通客戶的常規(guī)產(chǎn)品、常規(guī)故障進行快速的、標準化的“維修”，讓維修更有價值感，讓維修更有針對性及個性化服務“感受”，全面而徹底的解決問題；同時引入會員積分、會員服務等數(shù)字品牌營銷策劃手法，激發(fā)用戶“以老帶新”、“以新促新”等參與積極性。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎是中國知名的獨立汽車服務品牌，已建成中國最大的汽車服務門店網(wǎng)絡 (以經(jīng)營門店數(shù)量計)。公司從最早期純粹的在線零售平臺起家，通過線上+線下一體化的模式，提供高質(zhì)量和標準化的服務。其通過線上“途虎養(yǎng)車”APP 和線下“自營途虎工場店”“加盟途虎工場店”以及合作門店 3 種類型的服務門店，打造出一個聯(lián)通了包括車主、供應商、服務門店等在內(nèi)的綜合汽車服務平臺。 “備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任
 
備件透明，品質(zhì)可靠。數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升著用戶的對品牌的關(guān)注力；優(yōu)秀的售后服務，提升著用戶對品牌服務的“滿意度”。對于優(yōu)秀的服務品牌來說，尤其是汽車、機械、設備等行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的備件，提供高品質(zhì)、正規(guī)的備件，可以極快加速售后維修過程，可以極快提升售后服務質(zhì)量，可以讓用戶感受到更多的高品質(zhì)及“可靠感”。
 
維修過程透明，可信任。維修過程，全程可視，讓客戶有安全感；維修費用，透明，與市場價格相近，讓客戶有信任感。售后服務的點滴信任，來自于維修過程的“極大信任”，來自于維修透明帶來的“可控感”，更來自于維修推進的“強計劃性”。這些，都讓用戶有“信任”，有“價值感知”，日益增強著其對售后服務的依賴感。
 
售后服務升級，需要企業(yè)重新審視售后服務的價值，其不但以“售后服務”快速解決著產(chǎn)品問題，提升著產(chǎn)品的“消費體驗”，而且以“高品質(zhì)服務”作為品牌策劃傳播的切入點，以“售后服務套餐”點亮著服務后品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“專業(yè)技術(shù)服務”承載著服務品牌戰(zhàn)略，更融入數(shù)字化技術(shù)、細分著售后服務類型，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務，以數(shù)字品牌營銷策劃等激發(fā)著新一輪用戶消費。更多升級請見《數(shù)字服務策劃之售后服務五升級（下）》。