數字服務策劃之服務旅程創新三切面
發布時間：2025-08-01 ????點擊數：
創新服務切面，創新服務旅程。服務旅程，創新很重要；服務創新，找到“創新切入點”、建立“創新大切面”很重要。好的服務旅程創新，需要企業依托自我“服務特質”，定義服務旅程“真價值”，升級服務“新價值”；需要企業以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，以全渠道品牌策劃傳播點亮“旅程好場景”；更需要其升級數字化技術、賦能服務高價值交互，讓服務旅程擁有自己的“巔峰時刻”，創造更多的“服務心動記憶”。
“三大切面”，創新服務旅程。1）“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值。2）“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯“關聯場景”。3）“激發高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創造“貼心交互”，打造“心動記憶”。
“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值
站在全局找問題，剖析旅程“突破點”。服務旅程，創造的是“服務價值”，點亮的是“服務感知”，服務的是“用戶全局規劃”。好的服務，必定是立足于用戶消費全旅程的，必定是放眼服務全局找到“服務消費痛點”、及時改善的，必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務痛點，剖析旅程“價值點”，找到“旅程突破點”，才能真正創新服務，創造“服務真價值”。
升級用戶感知，升級客戶價值。數字化技術賦能高價值服務旅程創造，數字品牌營銷策劃點燃用戶的服務消費熱情，越優秀的服務旅程，越會依托智能SCRM系統、細化用戶服務感知、創造“個性化服務認同”，越會升級服務創造、點亮DIY服務路線，越會設置專屬“服務經理”、提供集合式服務路線、植入集成式產品，讓服務更有創新性，也更有“價值感”。
經典案例：根據亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權益跳出傳統酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預定保留、延遲退房等傳統酒店權益外，還可以享受多項區別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權 等。
“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯“關聯場景”
代入用戶消費。服務旅程的價值，在于為用戶消費“增光添彩”，在于圍繞用戶需求持續點亮“高價值服務”，在于站在用戶視角、代入用戶消費、推出“代入式服務”。企業或聘請“服務體驗官”，邀請活躍用戶、意見領袖加入，共同設計“貼心式服務環節”，讓用戶有“熟悉感”；或引入用戶熟悉的“服務儀式”，創造“品牌化感知”，讓用戶消費更有“品牌感”！
找到“核心場景”，串聯“關聯場景”。有場景，有感知；有感知，有認同。優秀的服務旅程，必然有其“核心服務場景”，以此點亮“服務全旅程”；必然有其“品牌化服務”，點亮品牌特質，策劃“強服務儀式”；必然有其“場景集成”，突出“核心服務”，連接“關聯服務”，創造更多的“服務集成”，讓場景關聯起來，讓服務“集成起來”！
“激發高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創造“貼心交互”，打造“心動記憶”
深入用戶旅程觸點。品牌戰略指引服務旅程大創新，全渠道品牌營銷策劃點燃用戶的消費熱情，承接“強品牌戰略”，引領“精品服務創新”。優秀的服務旅程，需要強有力的服務創新，需要企業深入用戶旅程，抓住“關鍵點”，創造“新服務儀式”，提升服務品牌吸引力；抓住“創新點”，打造“高價值觸點”，創造“VIP精品服務”，設置專屬客服、專屬體驗區、新服務體驗優先權等獨特權益，讓用戶旅程極具“創新性”及“價值感”。
創造“貼心交互”，打造“心動記憶”。有交互，有認知；好認知，帶來“高認同”。優秀的服務旅程，必然是擁有高價值交互、創造貼心服務的旅程，必然是個性化服務帶動心動瞬間、創造“心動記憶”的旅程，必然是服務定制、強服務配套、強“終極感受”的旅程。服務心動，交互可心，服務旅程，自然魅力無窮。
經典案例：根據公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務以峰終觸點為底層理論，將門店從預定到退房的運營全流程細分為17個服務觸點，為用戶提供了遠超 同行的入住體驗，根據Brand Wisdom調研數據顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業最高的用戶好評率。
服務旅程的創新，需要“強力切入點”，更需要“強力大切面”。其得益于服務戰略指引下的全渠道服務品牌營銷策劃創新，站在全局角度找到“服務旅程切入點”，定義服務旅程“真價值”，點燃用戶的“服務體驗熱情”；得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務核心場景”，串聯用戶的各觸點服務體驗，點亮“服務旅程好場景”；更得益于數字化技術賦能的“全旅程交互”，基于用戶需求設置“貼心式交互”，打動“服務心動記憶”，讓服務旅程常創常新！
“三大切面”，創新服務旅程。1）“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值。2）“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯“關聯場景”。3）“激發高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創造“貼心交互”，打造“心動記憶”。
“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值
站在全局找問題，剖析旅程“突破點”。服務旅程，創造的是“服務價值”，點亮的是“服務感知”，服務的是“用戶全局規劃”。好的服務，必定是立足于用戶消費全旅程的，必定是放眼服務全局找到“服務消費痛點”、及時改善的，必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務痛點，剖析旅程“價值點”，找到“旅程突破點”，才能真正創新服務，創造“服務真價值”。
升級用戶感知，升級客戶價值。數字化技術賦能高價值服務旅程創造，數字品牌營銷策劃點燃用戶的服務消費熱情，越優秀的服務旅程，越會依托智能SCRM系統、細化用戶服務感知、創造“個性化服務認同”，越會升級服務創造、點亮DIY服務路線，越會設置專屬“服務經理”、提供集合式服務路線、植入集成式產品，讓服務更有創新性，也更有“價值感”。
經典案例：根據亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權益跳出傳統酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預定保留、延遲退房等傳統酒店權益外，還可以享受多項區別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權 等。
代入用戶消費。服務旅程的價值，在于為用戶消費“增光添彩”，在于圍繞用戶需求持續點亮“高價值服務”，在于站在用戶視角、代入用戶消費、推出“代入式服務”。企業或聘請“服務體驗官”，邀請活躍用戶、意見領袖加入，共同設計“貼心式服務環節”，讓用戶有“熟悉感”；或引入用戶熟悉的“服務儀式”，創造“品牌化感知”，讓用戶消費更有“品牌感”！
找到“核心場景”，串聯“關聯場景”。有場景，有感知；有感知，有認同。優秀的服務旅程，必然有其“核心服務場景”，以此點亮“服務全旅程”；必然有其“品牌化服務”，點亮品牌特質，策劃“強服務儀式”；必然有其“場景集成”，突出“核心服務”，連接“關聯服務”，創造更多的“服務集成”，讓場景關聯起來，讓服務“集成起來”！
“激發高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創造“貼心交互”，打造“心動記憶”
深入用戶旅程觸點。品牌戰略指引服務旅程大創新，全渠道品牌營銷策劃點燃用戶的消費熱情，承接“強品牌戰略”，引領“精品服務創新”。優秀的服務旅程，需要強有力的服務創新，需要企業深入用戶旅程，抓住“關鍵點”，創造“新服務儀式”，提升服務品牌吸引力；抓住“創新點”，打造“高價值觸點”，創造“VIP精品服務”，設置專屬客服、專屬體驗區、新服務體驗優先權等獨特權益，讓用戶旅程極具“創新性”及“價值感”。
創造“貼心交互”，打造“心動記憶”。有交互，有認知；好認知，帶來“高認同”。優秀的服務旅程，必然是擁有高價值交互、創造貼心服務的旅程，必然是個性化服務帶動心動瞬間、創造“心動記憶”的旅程，必然是服務定制、強服務配套、強“終極感受”的旅程。服務心動，交互可心，服務旅程，自然魅力無窮。
經典案例：根據公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務以峰終觸點為底層理論，將門店從預定到退房的運營全流程細分為17個服務觸點，為用戶提供了遠超 同行的入住體驗，根據Brand Wisdom調研數據顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業最高的用戶好評率。
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