數字服務策劃之升級服務體驗五注重(上)
發布時間:2025-01-22 ????點擊數:
升級服務體驗,創造新數字服務。服務品牌營銷策劃創新的過程,是品牌戰略拉升服務品牌價值的過程,是全渠道品牌策劃傳播點燃用戶需求的過程,更是升級數字化技術、更新數字服務的過程。創新數字品牌營銷策劃手法,點亮核心服務節點,創新服務新節點新體驗,則服務價值,必有大創造!
“五大注重”,升級服務體驗。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性。2)“注重核心節點體驗”:關注核心節點,創造“節點大價值”;創造品牌價值,更新節點體驗。3)“注重客戶旅程營造”:創新客戶旅程,創造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業,提升客戶運營效率;創造客戶服務價值,快速提交客戶成果。5)“注重數據化賦能”:匯聚全渠道數據,提升服務利用率;賦能服務創造,打造“服務數據銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務價值。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,全渠道品牌策劃傳播點亮用戶消費熱情,持續創造新客戶新價值,持續點亮新服務新創造。越優秀的服務,越能更新客戶服務價值,或以“行業專家”塑造品牌價值,提升用戶“專業信賴度”;或以“定制式服務”彰顯高端服務價值,讓服務更有“創造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性。有客戶,有價值,才能激發客戶創造性。越優秀的客戶價值,越能抓住客戶的消費特點,或以“高端精品”抓住用戶消費價值,提供高質量服務;或以“高品質商品”激發客戶價值認同,持續創造客戶認知。
經典案例:根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團旗下現有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應俱全,覆蓋不同細分市場 ,以品質系列為擴張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。
“注重核心節點體驗”:關注核心節點,創造“節點大價值”;創造品牌價值,更新節點體驗
關注核心節點,創造“節點大價值”。數字化技術賦能新商業創造,數字品牌營銷策劃激發用戶服務熱情,越優秀的服務品牌,越會關注一些核心服務環節,注重在線咨詢、在線交互、現場服務體驗、服務訂單交付等服務價值,以智能SCRM系統細分客戶標簽,智能化推送服務資訊,細致化點亮服務價值,及時交付服務訂單,讓用戶體驗到“高效”。
創造品牌價值,更新節點體驗。品牌化服務,重在“打造品牌節點”,重在更新“品牌節點大體驗”。品牌節點體驗,或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務、多格調品牌滿足客戶的不同價值,讓節點更有創造感,讓節點更能滿足不同類型客戶的訴求。
經典案例:根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團進入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團 之一。截止 2022 年底,洲際集團旗下共擁有四個定位不同的酒店系列以及 18 個知名酒店品牌,在全球 100 多個國家經營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數超過 91 萬間。
服務體驗升級,重在挖掘品牌特質,以“強品牌戰略”指引服務品牌營銷策劃創新,以“高品質服務”點亮全渠道品牌策劃傳播,以數字化技術細分客戶類型,更以數字品牌營銷策劃激活節點服務體驗,讓服務更給力,讓體驗更全面!更多體驗要素請見《數字服務策劃之升級服務體驗五注重(下)》。
“五大注重”,升級服務體驗。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性。2)“注重核心節點體驗”:關注核心節點,創造“節點大價值”;創造品牌價值,更新節點體驗。3)“注重客戶旅程營造”:創新客戶旅程,創造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業,提升客戶運營效率;創造客戶服務價值,快速提交客戶成果。5)“注重數據化賦能”:匯聚全渠道數據,提升服務利用率;賦能服務創造,打造“服務數據銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務價值。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,全渠道品牌策劃傳播點亮用戶消費熱情,持續創造新客戶新價值,持續點亮新服務新創造。越優秀的服務,越能更新客戶服務價值,或以“行業專家”塑造品牌價值,提升用戶“專業信賴度”;或以“定制式服務”彰顯高端服務價值,讓服務更有“創造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性。有客戶,有價值,才能激發客戶創造性。越優秀的客戶價值,越能抓住客戶的消費特點,或以“高端精品”抓住用戶消費價值,提供高質量服務;或以“高品質商品”激發客戶價值認同,持續創造客戶認知。
經典案例:根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團旗下現有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應俱全,覆蓋不同細分市場 ,以品質系列為擴張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。

關注核心節點,創造“節點大價值”。數字化技術賦能新商業創造,數字品牌營銷策劃激發用戶服務熱情,越優秀的服務品牌,越會關注一些核心服務環節,注重在線咨詢、在線交互、現場服務體驗、服務訂單交付等服務價值,以智能SCRM系統細分客戶標簽,智能化推送服務資訊,細致化點亮服務價值,及時交付服務訂單,讓用戶體驗到“高效”。
創造品牌價值,更新節點體驗。品牌化服務,重在“打造品牌節點”,重在更新“品牌節點大體驗”。品牌節點體驗,或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務、多格調品牌滿足客戶的不同價值,讓節點更有創造感,讓節點更能滿足不同類型客戶的訴求。
經典案例:根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團進入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團 之一。截止 2022 年底,洲際集團旗下共擁有四個定位不同的酒店系列以及 18 個知名酒店品牌,在全球 100 多個國家經營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數超過 91 萬間。

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