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數字服務策劃之升級服務體驗五注重(下)
發布時間:2025-01-22 ????點擊數:
在上一篇文章《數字服務策劃之升級服務體驗五注重(上)》中,我們談到了數字化技術驅動下的服務品牌營銷策劃創新,談到了“新客戶需求”牽引的全渠道品牌策劃傳播,談到了“核心節點體驗”引發的服務品牌戰略大創造,更重要的是,融入移動互聯新服務,創新數字品牌營銷策劃手法,全面營造“新客戶旅程”,快速且高效的提升服務成果,以數據賦能助推“強服務體驗”。
 
“五大注重”,升級服務體驗。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創造性。2)“注重核心節點體驗”:關注核心節點,創造“節點大價值”;創造品牌價值,更新節點體驗。3)“注重客戶旅程營造”:創新客戶旅程,創造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業,提升客戶運營效率;創造客戶服務價值,快速提交客戶成果。5)“注重數據化賦能”:匯聚全渠道數據,提升服務利用率;賦能服務創造,打造“服務數據銀行”。
 
“注重客戶旅程營造”:創新客戶旅程,創造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶
 
創新客戶旅程,創造VIP新價值。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃大創新,優秀的服務體驗,源于用戶對“客戶服務旅程”的高度評價,源于用戶對VIP客戶的全面、個性化服務,更源于用戶對“高價值客戶服務節點”的大認同。優秀的服務,必然擁有專業且高效的客戶服務旅程,必然擁有對VIP客戶的深度、定制式服務。
 
營造客戶大體驗,升級VIP客戶。服務體驗,就是要瞄準目標用戶,鎖定VIP大客戶,提供“精品服務體驗”,或提供“定制化服務”,讓客戶個性化訴求得到滿足;或提供“定制商品”,最大化點亮客戶消費欲望;更或聚攏優秀VIP客戶,開展“品牌主題活動”,如“衣邦人”為用戶定制服裝,真正展現用戶的“優雅氣質”。
 
經典案例:根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,在自建品牌方面,洲際酒店集團早于收購假日酒店的同時創立“智選假日”填補中端市場空缺,接著創立長住品牌駐橋套房酒店;業務拆分后又推出逸衡酒店、VOCO 酒店、阿特維爾套房酒店等多個品牌。2002年至 2022 年,洲際集團旗下酒店數量從 3325 家增長至 6164 家。
“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業,提升客戶運營效率;創造客戶服務價值,快速提交客戶成果
 
跨組織作業,提升客戶運營效率。優質的服務體驗,得益于強大服務組織的推動,得益于高效的組織流程。強有力的服務體驗,就是要以“客戶高價值服務體驗”為指引,打造強大的“前端咨詢服務”,根據用戶標簽、推送個性化針對性資訊,提供在線集合式問答、個性化服務選配,配置“私人服務顧問”全程陪伴用戶,讓用戶“暢享無憂服務”。
 
創造客戶服務價值,快速提交客戶成果。服務體驗,需要客戶提供“巔峰式消費體驗”,讓用戶在服務中感受品牌價值,讓用戶在服務中享受“商品消費的快感”,而這些服務價值,需要高效的組織起來,需要更多“服務管家”等人員的加入,更需要快速的交付給客戶,讓客戶不用等待,讓客戶更及時的暢享服務。
 
經典案例:根據洲際集團年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,自收購假日酒店進入酒店行業以來,洲際集團不斷向頂級奢華與中端精品兩個方向擴展旗下品牌。截止 2022 年底,洲際 酒店集團旗下奢華/高端/品質/長住酒店數量分別為 457 家/491 家/4348 家/712 家。品質系列占比超過 70%,成為集團規模擴張的主要貢獻者。
“注重數據化賦能”:匯聚全渠道數據,提升服務利用率;賦能服務創造,打造“服務數據銀行”
 
匯聚全渠道數據,提升服務利用率。全渠道品牌策劃傳播,點燃了用戶的消費熱情;數字化技術,匯聚了用戶的全渠道服務數據;數字品牌營銷策劃,使用戶服務數據價值斐然。以智能SCRM系統為依托,全面匯聚服務數據,洞察用戶服務需求;以全渠道服務中臺為“聚合點”,搭建“供需雙方”高黏性的服務平臺,撮合供需關系、點亮供需價值、全面提升服務數據利用率,有此,服務品牌經營,必能更上一層樓。
 
賦能服務創造,打造“服務數據銀行”。有服務,有價值;優質服務,高價值;越優秀的服務,越能匯聚全渠道服務數據,越能打造“服務數據銀行”,并推動其高效賦能。服務數據銀行賦能,或依托用戶服務消費數據,形成完整“服務會員畫像”,以此挖掘潛力用戶;或點亮VIP數據,培育VIP客戶,讓VIP客戶消費更有價值感,更有安全感,結合積分獎勵、兌換禮品等,推動“以老帶新”,讓用戶流量更大&更優質。
 
升級服務體驗,贏在服務品牌戰略指引下的“有效客戶需求挖掘“,活在高品質服務品牌營銷策劃助力下的“核心節點消費體驗”,強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“巔峰體驗”,勝在數字化技術賦能的“高價值客戶旅程創造”。創新數字品牌營銷策劃手法,高效交付個性化服務成果,提升數字賦能價值感,推動用戶以老帶新及數據賦能,則用戶高價值服務體驗,未來可期!
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