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      數字服務策劃之服務煥新五步(下)
      發布時間:2025-01-23 ????點擊數:
      在上一篇文章《數字服務策劃之服務煥新五步(上)》中,我們談到了服務品牌營銷策劃點亮的“強品牌認知”,談到了全渠道品牌策劃傳播點亮的服務品牌形象,建議企業升級數字化技術,賦能服務數字品牌營銷策劃活動,通過新服務品牌戰略“定義用戶新需求”,通過新服務創造“打造高品質服務體驗”,更可以通過“點亮新服務”創造“高價值服務旅程”。服務有突破,煥新在創造,高價值服務,亮點可期!
                                                   
      “消費升級”創造的過程,就是用戶愿意為更有品質、體驗更好的東西多付出,為新的服務體驗多付費。“五步”,煥新數字服務大創造。1)“定義用戶新需求”:用戶有分層,需求各不同;精選優質用戶,超預期滿足。2)“創造新服務”:創造獨特服務,讓服務更超值;服務,擁有高辨識度。3)“打造品牌新體驗”:品牌有特質,服務大不同;新體驗新形象,帶來新感受。4)“數字化技術賦能”:推動服務數字化,打造“數字化服務”;數據大匯總,技術再賦能。5)“營造新服務旅程”:建立獨特性,創新服務旅程;健全品牌旅程,點亮服務巔峰時刻。
       
      “打造品牌新體驗”:品牌有特質,服務大不同;新體驗新形象,帶來新感受
       
      品牌有特質,服務大不同。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,全渠道品牌策劃傳播,不但彰顯著強服務特質,點亮著品牌價值,而且更新著品牌形象,讓服務呈現出“更多個性價值”,讓服務更出“匹配用戶價值”。
       
      品牌特質,點亮著不同服務,創造著不同體驗。企業或以“行業專家”站臺,提升服務的“專業形象”,讓服務充滿“專業感”;或引入科技設備,強調服務的“科技感”,讓服務更有“科技范”;更或引入“服務小組”,小組成員專業互補、年齡互補,共同服務客戶,讓客戶價值更突出。
       
      經典案例:根據希爾頓集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,目前希爾頓旗下共擁有 19 個品牌,覆蓋中端至奢華酒店以及度假俱樂部多個產品線。自創立以來,集團就通過內部自建與外部收購并舉的形式構建完善品牌矩 陣,除去分時度假俱樂部,涵蓋了 13 個自建品牌和 5 個收購品牌;截至 2021 年底,希爾頓自建與 收購品牌酒店數量占比分別為 38%和 62%。
      “數字化技術賦能”:推動服務數字化,打造“數字化服務”;數據大匯總,技術再賦能
       
      推動服務數字化,打造“數字化服務”。數字化技術,助力服務方式“大升級”,賦能新服務新創造。其以智能POS打通線上線下全渠道收銀支付,讓用戶隨時可買、隨意可買;以智能SCRM系統細分用戶類型,健全用戶畫像及用戶標簽,讓用戶價值得到更快更細的“滿足”;更可用“全渠道服務中臺”對接各服務前端,讓服務訂單交付更快捷,讓服務觸點更多樣&更有價值。
       
      數據大匯總,技術再賦能。服務價值創造的過程,是全渠道服務承接及兌現的過程,是全渠道服務數據匯總及再賦能的過程,更是服務數據大聚合、大應用及再創造的過程。激活線下門店服務觸點,讓門店會員服務更全面,讓專屬會員更有“現場體驗感”;以“成交會員”匹配潛力會員,將線下會員引流至線下,通過拼團、特價等激活會員推薦,讓會員消費更有價值感,讓會員服務更全面,讓會員推薦更高效&更有成就。
       
      “營造新服務旅程”:建立獨特性,創新服務旅程;健全品牌旅程,點亮服務巔峰時刻
       
      建立獨特性,創新服務旅程。服務旅程的創新創造,離不開“高價值服務”點亮的服務品牌營銷策劃創新,離不開“高品質體驗”點亮的強服務感知。品牌服務,要有獨特性,才能點亮服務體驗,其或以“行業級專家”提升專業級服務,提升服務占位;或以“定制式服務”滿足用戶的個性化訴求,讓服務更有創造性。
       
      健全品牌旅程,點亮服務巔峰時刻。服務,有旅程;價值,貴創造。強有力的服務旅程,就是要以“品牌會員”點亮會員價值,以“VIP會員”創造強服務感知,以“強網店咨詢+強門店體驗+品牌社群活動”提升用戶的高價值體驗,讓品牌服務更有感知,讓品牌服務更有“巔峰體驗”。
       
      經典案例:根據公司年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,“希爾頓榮譽客會”客戶忠誠計劃始于 1987 年,目前共設有 5 個會員等級:藍卡、銀卡、金卡、鉆卡、終身鉆卡,其中銀卡、 金卡、鉆卡分別需要每年入住 10、40、60 晚即可獲得。基于不同會員 等級,客戶能夠享受差異化積分累積加成、客房升級、免費早餐、行政 酒廊等會員特權。2011-2021 希爾頓會員數量由 3000 萬增至 1.28 億,年復合增速達 15.6%,保持高速增長。
      煥新服務,贏在品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新,活在全渠道品牌策劃傳播點亮的“新服務價值”,強在數字化技術賦能的“品牌新體驗”,勝在數字品牌營銷策劃點亮的“新服務旅程”。有價值創造,有服務體驗,有服務更新,品牌的服務煥新,定會有大創造&大成就!
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