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      數字服務策劃之激活客戶旅程三焦點
      發布時間:2025-01-24 ????點擊數:
      客戶旅程,關注焦點,才有價值??蛻袈贸痰膬r值創造,來源于品牌戰略指引下的新旅程消費創造,來源于服務品牌營銷策劃點亮的高價值服務,更來源于全渠道品牌策劃傳播點亮的“強客戶感知”。基于用戶消費旅程點亮客戶消費,升級數字化技術激活客戶價值,點亮數字品牌營銷策劃手法、喚醒新消費焦點,則客戶旅程,定有大創造!
       
      客戶旅程地圖價值,定義了客戶交互的觸點,全力捕捉客戶情緒、期望和重要交互,全面點明痛點和亮點。“三大焦點”,激活客戶新旅程。1)“定義客戶旅程”:抓住核心旅程點,消費旅程大不同;旅程有定義,創造新認知。2)“鎖定關鍵角色”:明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價值;角色有IP,價值更別致。3)“點亮體驗場景”:挖掘品牌特質,點亮品牌價值;刷新品牌化體驗,植入品牌記憶。
       
      “定義客戶旅程”:抓住核心旅程點,消費旅程大不同;旅程有定義,創造新認知
       
      抓住核心旅程點,消費旅程大不同。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,越優秀的服務,越能點亮核心服務旅程,越能點亮新服務新價值,其或基于數字化技術,細分線上咨詢交流服務,讓線上咨詢更有創造性;或基于品牌資訊,智能化推送品牌活動,讓用戶旅程更有創造性,更有個性化認知。
       
      旅程有定義,創造新認知。全渠道品牌策劃傳播,一方面可以點亮“高價值旅程”,讓服務更加個性化,更有專屬感,另一方面可以激活“私人旅程管家”,洞察用戶消費價值,洞悉用戶的服務感受,讓旅程更有私屬感&價值感,同時讓服務成為“品牌”的極致背書,成為品牌底色的一部分。
       
      經典案例:根據公司官網、國盛證券研究所等綜合資訊表明,在初期火鍋提供的產品、口味較為同致化的前提下,怎樣實現差異化,打造獨特的品牌形象是每個企業面臨的問題,海底撈給出的回答是——極致服務。好員工成就好服務,員工自發性提供的服務更有效。
      “鎖定關鍵角色”:明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價值;角色有IP,價值更別致
       
      明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價值。數字化技術賦能客戶新旅程建設,數字品牌營銷策劃激活新客戶新價值,越優秀的服務品牌,越能清晰定義客戶的旅程,或讓客戶成為“DIY參與者”,依托客戶的個性特質成為“自我服務旅程”的參與者;或讓客戶成為“旅程創造者”,成為自己的服務主角,定義自己的“完美旅程”。如“定制化個人旅行”、“旅行婚拍”等。
       
      角色有IP,價值更別致。每位客戶都有自己的服務期望,每位客戶都有自己的服務IP設定,越優秀的服務品牌,越能吸引客戶參與其中,成為自己的服務特色,如迪斯尼的“樂園游戲”、“玩偶裝扮”等,讓用戶真正樂在其中,真正參與到“快樂游園”中來。
       
      “點亮體驗場景”:挖掘品牌特質,點亮品牌價值;刷新品牌化體驗,植入品牌記憶
       
      挖掘品牌特質,點亮品牌價值。服務旅程,因服務價值而更有創新性,因服務特色而更能吸引用戶。好的服務品牌,總有自己的品牌特質,總會依托自己的品牌特質點亮服務,其或引入行業專家,點亮服務的“權威感”;或更新服務設備,引入國際新技術,讓服務充滿“科技范”;更或引入定制化服務,讓服務更能滿足用戶的“個性化訴求”。
       
      刷新品牌化體驗,植入品牌記憶。服務,要體驗;服務品牌,要價值。越優秀的品牌體驗,越能創造品牌“大價值”,越能植入“品牌記憶”。好的品牌體驗,或點亮“品牌元素”,植入品牌的“新記憶”;或打造“超預期服務”,提升服務品牌的知名度;或扎根地域特色,讓服務基于地方特色做提煉,基于區域消費做價值。
       
      經典案例:根據公司官網、國盛證券研究所等綜合資訊表明,“極致服務”一直是海底撈的品牌標簽,細致入微、賓至如歸的貼心服務提高了海底撈的知名度,如特色撈面表演,川劇變臉表演、美甲護手服務等。產品矩陣豐富,火鍋店不斷創新鍋底、調料、小吃、飲品等。截至 2022 年底,海底撈在中國大陸及港澳臺擁有 1371 家門店,其中大陸門店 1349 家,港澳臺布局門店 22 家。
      客戶旅程的激活,贏在品牌戰略指引的服務品牌營銷策劃創新,活在全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務消費認知”,勝在數字化技術賦能的“新客戶價值創造”,強在數字品牌營銷策劃激發的“新體驗新服務”??蛻簦袆撔?;認知,有創造;旅程,貴創新。有焦點,大激活,客戶服務,看點多多!
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