服務(wù)，有指引；數(shù)字服務(wù)策劃，要?jiǎng)?chuàng)造。強(qiáng)大的服務(wù)創(chuàng)造，貴在以品牌戰(zhàn)略指引“創(chuàng)新性服務(wù)創(chuàng)建”，以“高客戶(hù)滿(mǎn)意度”牽引高價(jià)值客戶(hù)體驗(yàn)，以全渠道品牌策劃傳播拉升服務(wù)氣勢(shì)、引發(fā)客戶(hù)的自發(fā)推薦，更以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶(hù)服務(wù)”、提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)同感，推動(dòng)客戶(hù)的持續(xù)增長(zhǎng)。有滿(mǎn)意度，有自發(fā)推薦，有客戶(hù)增長(zhǎng)，高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)，價(jià)值斐然。
 
“三大服務(wù)指標(biāo)”，點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)。1）“客戶(hù)滿(mǎn)意度”：優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)口碑；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2）“客戶(hù)凈推薦值”：激活客戶(hù)推薦；推動(dòng)客戶(hù)自主裂變。3）“客戶(hù)增長(zhǎng)率”：推動(dòng)客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)；提升客戶(hù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)。
 
“客戶(hù)滿(mǎn)意度”：優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)口碑；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
 
優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)口碑。“客戶(hù)體驗(yàn)”是客戶(hù)價(jià)值的測(cè)試點(diǎn)，是服務(wù)價(jià)值測(cè)量的“切入點(diǎn)”。關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶(hù)“好口碑”，才是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的“正道”。越優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，越需要深入客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，抓住不同的客戶(hù)特點(diǎn)，創(chuàng)造“高價(jià)值認(rèn)知”，提升“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”認(rèn)同度，提升“普通客戶(hù)”特價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)嘗鮮的力度，讓不同客戶(hù)“各得其所”。
 
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，需要服務(wù)品牌依托數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分客戶(hù)類(lèi)型，提供“差異化客戶(hù)服務(wù)”，或針對(duì)高端用戶(hù)，提供定制式、專(zhuān)屬式服務(wù)，讓客戶(hù)DIY產(chǎn)品，讓客戶(hù)創(chuàng)造“新價(jià)值”；或針對(duì)大眾用戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓服務(wù)更規(guī)范，讓服務(wù)更有吸引力，以此全力提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，讓客戶(hù)“樂(lè)在其中”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)胡潤(rùn)百富、老鋪黃金微信公眾號(hào)、信達(dá)證券研究開(kāi)發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金作為稀缺的以黃金為主要原材料、定位高端的品牌，受到高凈值人群青睞。據(jù)胡潤(rùn)百富，2023年老鋪黃金在中國(guó)高凈值人群最青睞的珠寶品牌排名中首次進(jìn)入前十，成為繼周大福之后第二個(gè)上榜的中國(guó)黃金珠寶品牌。 “客戶(hù)凈推薦值”：激活客戶(hù)推薦；推動(dòng)客戶(hù)自主裂變
 
激活客戶(hù)推薦。品牌直播、達(dá)人聯(lián)合等數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，大大提升了客戶(hù)服務(wù)的聲勢(shì)，大大激發(fā)了客戶(hù)“參與積極性”，大大激發(fā)了客戶(hù)“自主轉(zhuǎn)發(fā)”的積極性。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，或設(shè)計(jì)“交付儀式”，點(diǎn)亮“服務(wù)價(jià)值”，打造“明星級(jí)服務(wù)”，拉升服務(wù)價(jià)值；或引入行業(yè)專(zhuān)家，增強(qiáng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，提升服務(wù)權(quán)威感，讓服務(wù)深入人心，讓用戶(hù)從“心底里認(rèn)同”。
 
推動(dòng)客戶(hù)自主裂變。用戶(hù)，要裂變，要“以老帶新”，才能推動(dòng)用戶(hù)的“快增長(zhǎng)”。卓越的用戶(hù)服務(wù)，重在激發(fā)VIP的分銷(xiāo)力度，重在激發(fā)用戶(hù)的自主分享、壯大服務(wù)聲勢(shì)、提升服務(wù)吸引力。其或設(shè)置“推薦獎(jiǎng)勵(lì)”，推薦新用戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金，累計(jì)推薦到一定金額給予“重獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)用戶(hù)多做分享、多做推薦；或設(shè)置“會(huì)員積分”，用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)品牌資訊、品牌活動(dòng)“送積分”，積分可兌換禮品、可抵現(xiàn)金使用，可以極大擴(kuò)大品牌知名度，讓客戶(hù)極具“創(chuàng)造力”。
 
“客戶(hù)增長(zhǎng)率”：推動(dòng)客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)；提升客戶(hù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)
 
推動(dòng)客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)。客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，在于以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以“品牌特質(zhì)”凝聚人心，讓用戶(hù)匯聚到“服務(wù)旗幟”之下；以“明星產(chǎn)品”解決用戶(hù)消費(fèi)難題，打造“服務(wù)認(rèn)同感”；以“專(zhuān)屬服務(wù)”贏得VIP客戶(hù)青睞，打造“專(zhuān)屬產(chǎn)品”，營(yíng)造“專(zhuān)屬服務(wù)”，讓服務(wù)極具創(chuàng)新性，極具擴(kuò)張潛力，極具客戶(hù)吸引力。
 
提升客戶(hù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)。好的服務(wù)，可以帶來(lái)好的口碑，可以帶來(lái)客戶(hù)的“服務(wù)認(rèn)同”；越來(lái)越多的客戶(hù)，可以帶來(lái)龐大的用戶(hù)流量，可以激發(fā)更多的用戶(hù)交互，可以帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，可以形成“更優(yōu)良的客戶(hù)結(jié)構(gòu)”。再引入明星產(chǎn)品，提升普通客戶(hù)轉(zhuǎn)化率；針對(duì)VIP客戶(hù)，推出“VIP體驗(yàn)區(qū)”，建立“VIP專(zhuān)屬社群”，激活VIP客戶(hù)的“專(zhuān)屬體驗(yàn)”，讓客戶(hù)極具價(jià)值感，讓客戶(hù)經(jīng)營(yíng)極具創(chuàng)新性！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金招股書(shū)、信達(dá)證券研究開(kāi)發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金忠誠(chéng)會(huì)員人數(shù)快速增長(zhǎng)，高級(jí)別會(huì)員銷(xiāo)售貢獻(xiàn)持續(xù)提升。2023年，在老鋪黃金購(gòu)買(mǎi)至少一次的忠誠(chéng)會(huì)員人數(shù)翻倍以上增長(zhǎng)，達(dá)到 9.3 萬(wàn)人，同比增幅 131%。其中，年消費(fèi)額 100 萬(wàn) 元及以上的忠誠(chéng)會(huì)員貢獻(xiàn)了公司 15.9%的收入，這一比例從 2021 年的 8.5%逐年提升至 2023 年的 15.9%。 服務(wù)指標(biāo)，代表著服務(wù)客戶(hù)數(shù)量的多少，代表著服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量的高低，更代表著服務(wù)的真正水平與真正價(jià)值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越會(huì)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以“超預(yù)期體驗(yàn)”提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以“高價(jià)值客戶(hù)”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”、推動(dòng)客戶(hù)自主裂變，更以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)“高價(jià)值客戶(hù)交互”、推動(dòng)客戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)、持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，讓“高質(zhì)量客戶(hù)”源源不斷，讓“高價(jià)值服務(wù)”深入人心、生生不息、碩果累累！