在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之抓住數(shù)字服務(wù)五關(guān)鍵（上）》中，我們談到了數(shù)字服務(wù)的新價(jià)值及關(guān)鍵所在，建議企業(yè)以“關(guān)鍵主題”點(diǎn)亮新服務(wù)品牌戰(zhàn)略、提升用戶(hù)的服務(wù)感知，抓住“關(guān)鍵人物”、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、提升服務(wù)旅程號(hào)召力，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化服務(wù)、抓住“關(guān)鍵觸點(diǎn)”建立強(qiáng)有務(wù)服務(wù)鏈接，更重要的是，抓住“關(guān)鍵場(chǎng)景”、創(chuàng)新全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、拉升服務(wù)旅程價(jià)值，掌握“關(guān)鍵技術(shù)”、創(chuàng)造新服務(wù)新體驗(yàn)、讓服務(wù)旅程更有“服務(wù)影響力”。
 
“五大關(guān)鍵”，抓住數(shù)字服務(wù)“大創(chuàng)新”。1）“關(guān)鍵主題”：扎根用戶(hù)消費(fèi)，策劃“關(guān)鍵主題”；有主題，有特色，有服務(wù)感知。2）“關(guān)鍵人物”：深入用戶(hù)消費(fèi)，鍛造“優(yōu)秀KOC”；與KOL合作，提升“旅程號(hào)召力”。3）“關(guān)鍵觸點(diǎn)”：打造“強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)”；串聯(lián)多觸點(diǎn)，創(chuàng)造“強(qiáng)觸點(diǎn)感知”。4）“關(guān)鍵場(chǎng)景”：扎根優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景；創(chuàng)造新場(chǎng)景新認(rèn)知，拉升旅程“大價(jià)值”。5）“關(guān)鍵技術(shù)”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗(yàn)”。
 
“關(guān)鍵場(chǎng)景”：扎根優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景；創(chuàng)造新場(chǎng)景新認(rèn)知，拉升旅程“大價(jià)值”
 
扎根優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)，越需要企業(yè)深度洞察用戶(hù)服務(wù)需求，扎根于優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景，在服務(wù)上做出不同，在產(chǎn)品上打造“特色”，在旅程中創(chuàng)造“新儀式”，在體驗(yàn)中打造“巔峰記憶”，在“優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景”中點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播。創(chuàng)造獨(dú)特消費(fèi)場(chǎng)景，植入定制式、專(zhuān)屬式服務(wù)，讓企業(yè)的“服務(wù)優(yōu)勢(shì)”更顯著、更有競(jìng)爭(zhēng)力！
 
創(chuàng)造新場(chǎng)景新認(rèn)知，拉升旅程“大價(jià)值”。“新場(chǎng)景”，決定著新消費(fèi)場(chǎng)合，拉升著新消費(fèi)價(jià)值，更新著新消費(fèi)認(rèn)知，也拉升著“旅程新價(jià)值”。優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)，或通過(guò)“品類(lèi)優(yōu)惠券”主推明星產(chǎn)品、設(shè)定專(zhuān)屬權(quán)益、指定門(mén)店核銷(xiāo)，引導(dǎo)用戶(hù)到店，最大化為門(mén)店引流；或上線外賣(mài)、外送等服務(wù)，完善用戶(hù)標(biāo)簽，提升用戶(hù)感知，讓服務(wù)半徑更廣泛，讓服務(wù)轉(zhuǎn)化率更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、華西證券研究所等綜合資訊表明，顧客可通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)和肯德基及必勝客的超級(jí) APPs 下達(dá)外賣(mài)訂單，而公司自有配送體系及專(zhuān)屬騎手保障高峰時(shí)段的配送能力、配送質(zhì)量和及時(shí)性。近年來(lái)，公司外賣(mài)收入占比不斷提升，肯德基和必勝客的外賣(mài)收入占比分別 從 2019 年的 19%/25%提升至 2023 年的 36%/37%。 “關(guān)鍵技術(shù)”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗(yàn)”
 
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點(diǎn)經(jīng)營(yíng)。數(shù)字化服務(wù)，需要強(qiáng)有力的“技術(shù)支撐”，其或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，更新用戶(hù)價(jià)值，點(diǎn)亮“獨(dú)特會(huì)員權(quán)益”，激發(fā)VIP會(huì)員的多次復(fù)購(gòu)；或升級(jí)智能POS系統(tǒng)，匯聚全渠道收銀支付數(shù)據(jù)，讓服務(wù)頻次及服務(wù)滿意度可量化、可洞察，讓品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃更有吸引力、推送的人群更精準(zhǔn)！
 
串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗(yàn)”。服務(wù)旅程，應(yīng)是“可串聯(lián)”的，可以打破單一觸點(diǎn)，可以串聯(lián)多個(gè)觸點(diǎn)提供“端對(duì)端服務(wù)體驗(yàn)”；應(yīng)是“可衡量”的，立足于“特定服務(wù)價(jià)值”，更新服務(wù)交付儀式，創(chuàng)造“貼心服務(wù)體驗(yàn)”，讓服務(wù)體驗(yàn)更個(gè)性化、滿意度更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司2023年投資者日相關(guān)資料、華西證券研究所等綜合資訊表明，自 2016 年以來(lái)，公司始終走在數(shù)字化和智能化的前沿，持續(xù)投資數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè) 施，啟用位于上海、南京、西安三地的數(shù)字化研發(fā)中心。目前，公司一方面通過(guò)超級(jí) APP、小程序、會(huì)員體系、外送服務(wù)和第三方渠道等構(gòu)建數(shù)字化消費(fèi)者生態(tài)系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供高 品質(zhì)的服務(wù)及消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng);另一方面通過(guò)口袋經(jīng)理、企業(yè)管理系統(tǒng)、百勝云等賦能門(mén)店和 企業(yè)管理，提高運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)決策效率 。 數(shù)字服務(wù)的大創(chuàng)新，需要抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵。其可以抓住“關(guān)鍵主題”，點(diǎn)亮特色服務(wù)，彰顯新服務(wù)新品牌戰(zhàn)略；可以抓住“關(guān)鍵人物”，激發(fā)用戶(hù)KOC多創(chuàng)作、多激發(fā)用戶(hù)情緒，與KOL攜手打造“特色體驗(yàn)”，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播；可以抓住“關(guān)鍵觸點(diǎn)”，串聯(lián)起全渠道服務(wù)觸點(diǎn)，打造“強(qiáng)觸點(diǎn)價(jià)值”；可以抓住“關(guān)鍵場(chǎng)景”，貼合用戶(hù)需求，激活優(yōu)惠券、會(huì)員積分等使用率，建立“核心場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)”；更可以升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能新服務(wù)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、智能推薦“差異化服務(wù)”，串聯(lián)起服務(wù)的“端對(duì)端流程”，讓服務(wù)體驗(yàn)更可親、可近、可分享！