在上一篇文章《數字服務策劃之抓住數字服務五關鍵（上）》中，我們談到了數字服務的新價值及關鍵所在，建議企業以“關鍵主題”點亮新服務品牌戰略、提升用戶的服務感知，抓住“關鍵人物”、點亮全渠道品牌策劃傳播、提升服務旅程號召力，升級數字化技術、賦能差異化服務、抓住“關鍵觸點”建立強有務服務鏈接，更重要的是，抓住“關鍵場景”、創新全渠道服務品牌營銷策劃、拉升服務旅程價值，掌握“關鍵技術”、創造新服務新體驗、讓服務旅程更有“服務影響力”。
 
“五大關鍵”，抓住數字服務“大創新”。1）“關鍵主題”：扎根用戶消費，策劃“關鍵主題”；有主題，有特色，有服務感知。2）“關鍵人物”：深入用戶消費，鍛造“優秀KOC”；與KOL合作，提升“旅程號召力”。3）“關鍵觸點”：打造“強服務觸點”；串聯多觸點，創造“強觸點感知”。4）“關鍵場景”：扎根優勢場景；創造新場景新認知，拉升旅程“大價值”。5）“關鍵技術”：升級數字化技術，賦能觸點經營；串聯旅程，技術創造“新體驗”。
 
“關鍵場景”：扎根優勢場景；創造新場景新認知，拉升旅程“大價值”
 
扎根優勢場景。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的數字服務，越需要企業深度洞察用戶服務需求，扎根于優勢場景，在服務上做出不同，在產品上打造“特色”，在旅程中創造“新儀式”，在體驗中打造“巔峰記憶”，在“優勢場景”中點亮全渠道服務品牌策劃傳播。創造獨特消費場景，植入定制式、專屬式服務，讓企業的“服務優勢”更顯著、更有競爭力！
 
創造新場景新認知，拉升旅程“大價值”。“新場景”，決定著新消費場合，拉升著新消費價值，更新著新消費認知，也拉升著“旅程新價值”。優秀的數字服務，或通過“品類優惠券”主推明星產品、設定專屬權益、指定門店核銷，引導用戶到店，最大化為門店引流；或上線外賣、外送等服務，完善用戶標簽，提升用戶感知，讓服務半徑更廣泛，讓服務轉化率更高！
 
經典案例：根據公司公告、華西證券研究所等綜合資訊表明，顧客可通過外賣平臺和肯德基及必勝客的超級 APPs 下達外賣訂單，而公司自有配送體系及專屬騎手保障高峰時段的配送能力、配送質量和及時性。近年來，公司外賣收入占比不斷提升，肯德基和必勝客的外賣收入占比分別 從 2019 年的 19%/25%提升至 2023 年的 36%/37%。 “關鍵技術”：升級數字化技術，賦能觸點經營；串聯旅程，技術創造“新體驗”
 
升級數字化技術，賦能觸點經營。數字化服務，需要強有力的“技術支撐”，其或升級智能SCRM系統，更新用戶價值，點亮“獨特會員權益”，激發VIP會員的多次復購；或升級智能POS系統，匯聚全渠道收銀支付數據，讓服務頻次及服務滿意度可量化、可洞察，讓品牌直播等數字品牌營銷策劃更有吸引力、推送的人群更精準！
 
串聯旅程，技術創造“新體驗”。服務旅程，應是“可串聯”的，可以打破單一觸點，可以串聯多個觸點提供“端對端服務體驗”；應是“可衡量”的，立足于“特定服務價值”，更新服務交付儀式，創造“貼心服務體驗”，讓服務體驗更個性化、滿意度更高！
 
經典案例：根據公司2023年投資者日相關資料、華西證券研究所等綜合資訊表明，自 2016 年以來，公司始終走在數字化和智能化的前沿，持續投資數字化基礎設 施，啟用位于上海、南京、西安三地的數字化研發中心。目前，公司一方面通過超級 APP、小程序、會員體系、外送服務和第三方渠道等構建數字化消費者生態系統，為消費者提供高 品質的服務及消費體驗，推動銷售增長;另一方面通過口袋經理、企業管理系統、百勝云等賦能門店和 企業管理，提高運營和經營決策效率 。 數字服務的大創新，需要抓重點、抓關鍵。其可以抓住“關鍵主題”，點亮特色服務，彰顯新服務新品牌戰略；可以抓住“關鍵人物”，激發用戶KOC多創作、多激發用戶情緒，與KOL攜手打造“特色體驗”，點亮全渠道品牌策劃傳播；可以抓住“關鍵觸點”，串聯起全渠道服務觸點，打造“強觸點價值”；可以抓住“關鍵場景”，貼合用戶需求，激活優惠券、會員積分等使用率，建立“核心場景優勢”；更可以升級數字化技術、賦能新服務數字品牌營銷策劃、智能推薦“差異化服務”，串聯起服務的“端對端流程”，讓服務體驗更可親、可近、可分享！