品牌全案策劃/營銷全案策劃/新零售全案策劃
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      數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”(上)
      發(fā)布時(shí)間:2025-05-29 ????點(diǎn)擊數(shù):
      創(chuàng)新客戶服務(wù)旅程,打造“新數(shù)字服務(wù)”。客戶旅程的大創(chuàng)造,源于品牌戰(zhàn)略指引下的“客戶價(jià)值大創(chuàng)造”,源于全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“新客戶消費(fèi)”,源于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的“客戶消費(fèi)熱情”,更源于數(shù)字化技術(shù)賦能的高價(jià)值旅程交互,以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”。專注客戶價(jià)值創(chuàng)造,點(diǎn)亮客戶服務(wù)旅程,客戶服務(wù),定會(huì)更有“市場影響力”!
       
      “五大要素”,創(chuàng)新客戶服務(wù)新旅程。1)“角色定義”:界定客戶價(jià)值,定義客戶角色;抓住關(guān)鍵人物,創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知。2)“客戶場景”:扎根消費(fèi)場景;拉升客戶認(rèn)知,與產(chǎn)品融為一體。3)“渠道交互”:界定服務(wù)渠道;推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”,讓交互更順暢。4)“觸點(diǎn)建設(shè)”:打造“品牌化觸點(diǎn)”;提供獨(dú)特體驗(yàn),拉升“用戶強(qiáng)感知”。5)“技術(shù)賦能”:升級(jí)數(shù)字化技術(shù);數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。
       
      “角色定義”:界定客戶價(jià)值,定義客戶角色;抓住關(guān)鍵人物,創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知
       
      優(yōu)秀的客戶服務(wù)流程,必然會(huì)抓住“客戶大價(jià)值”,規(guī)范客戶的服務(wù)旅程,強(qiáng)調(diào)客戶的服務(wù)價(jià)值;必然強(qiáng)調(diào)從重點(diǎn)客戶旅程切入,在少數(shù)幾個(gè)客戶旅程上快速獲得效果,之后再復(fù)制,以快速做大旅程規(guī)模。
       
      界定客戶價(jià)值,定義客戶角色。優(yōu)秀的服務(wù)流程,需要企業(yè)高度關(guān)注“目標(biāo)客戶需求”,從客戶需求入手,聚攏優(yōu)秀產(chǎn)品,點(diǎn)亮“客戶價(jià)值”,或挖掘經(jīng)典手藝,傳承經(jīng)典技術(shù),彰顯“匠心精神”;或引入新科技,定義“新一代消費(fèi)”,革新“新一代價(jià)值”,吸引“年輕新客戶”,突出“科技創(chuàng)新性”,讓服務(wù)充滿樂趣!
       
      抓住關(guān)鍵人物,創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知。客戶服務(wù),有特色;關(guān)鍵人物,要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。越優(yōu)秀的服務(wù),越要抓住“關(guān)鍵人物”做出價(jià)值,或聚攏優(yōu)質(zhì)用戶,收集消費(fèi)好口碑,點(diǎn)亮產(chǎn)品消費(fèi)場景,建立“產(chǎn)品消費(fèi)內(nèi)容庫”,助力全渠道品牌策劃傳播;或聯(lián)合消費(fèi)達(dá)人,推進(jìn)“探店行動(dòng)”、“測評(píng)行動(dòng)”等,建立“新消費(fèi)典范”,吸引優(yōu)質(zhì)用戶,創(chuàng)造“大服務(wù)大價(jià)值”!
       
      經(jīng)典案例:根據(jù)極海數(shù)據(jù)、開源證券研究所等綜合資訊表明,在一線和二線城市中,由于人均消費(fèi)水平較高,居民對(duì)于咖啡的偏好度和接受度更好,城市門店密度基本在 2-5 萬人/店,不同城市間門店密度差異性較小。而低線城市由于區(qū)域和經(jīng)濟(jì)不同,導(dǎo)致門店密度差異性較大,部分低線城市門店密度僅為 20-30 萬人/家。
      “客戶場景”:扎根消費(fèi)場景;拉升客戶認(rèn)知,與產(chǎn)品融為一體
       
      扎根消費(fèi)場景。品牌戰(zhàn)略指引客戶服務(wù)品牌營銷策劃“大創(chuàng)新”,越優(yōu)秀的客戶服務(wù),越關(guān)注“核心消費(fèi)場景”,越關(guān)注“服務(wù)場合”,其或圍繞目標(biāo)客戶,提供“高價(jià)值產(chǎn)品”,提供定制服務(wù),打造“強(qiáng)定制特色”;或瞄準(zhǔn)大眾用戶,聚焦“特定消費(fèi)場合”,提供專供類產(chǎn)品,快速交付,快速制造,代言“大眾新服務(wù)新消費(fèi)”。
       
      拉升客戶認(rèn)知,與產(chǎn)品融為一體。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶服務(wù),數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情,越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù),越會(huì)細(xì)分用戶標(biāo)簽,越會(huì)創(chuàng)造“差異化服務(wù)”,其或瞄準(zhǔn)高端用戶,配置“客戶經(jīng)理”,創(chuàng)造專屬式、定制式服務(wù),讓用戶自主DIY;或面向用戶意見領(lǐng)袖,創(chuàng)造“用戶新價(jià)值”,建立“示范性服務(wù)”,賦能“新科技新創(chuàng)造”,讓服務(wù)更具引領(lǐng)性,直接滿足“用戶新需求”。
       
      經(jīng)典案例:根據(jù)極海數(shù)據(jù)、開源證券研究所等綜合資訊表明,瑞幸咖啡通過性價(jià)比和快咖啡優(yōu)勢(shì),精準(zhǔn)聚焦咖啡需求較高的白領(lǐng)辦公人群,目前辦公場所門店超 7000 家,占比總門店數(shù)量 44.7%,在辦公場所的競爭優(yōu)勢(shì)明顯領(lǐng)先于其他競品。

       
      客戶服務(wù)旅程的大創(chuàng)造,得益于品牌戰(zhàn)略指引下的“服務(wù)價(jià)值大激發(fā)”,得益于全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“高價(jià)值服務(wù)”,得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“新一代服務(wù)場景”,更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化客戶經(jīng)營”,以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強(qiáng)客戶認(rèn)同”,以及“新老客戶各得其樂”的多元化消費(fèi)場景。更多要素請(qǐng)見《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”(下)》。
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