在上一篇文章《數字服務策劃之客戶服務旅程“五要素”（上）》中，我們談到了客戶服務旅程的一些要素，建議企業升級數字化技術、推進“差異化客戶經營”，以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新、定義新客戶新角色，抓住關鍵人物、創造“新一代服務”、點亮新一代服務品牌傳播，創新數字品牌營銷策劃、刷新“新一代服務場景”。
 
“五大要素”，創新客戶服務新旅程。1）“角色定義”：界定客戶價值，定義客戶角色；抓住關鍵人物，創造客戶服務新認知。2）“客戶場景”：扎根消費場景；拉升客戶認知，與產品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務渠道；推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢。4）“觸點建設”：打造“品牌化觸點”；提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”。5）“技術賦能”：升級數字化技術；數據賦能“高價值服務創造”。
 
“渠道交互”：界定服務渠道；推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢
 
界定服務渠道。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的客戶服務，越需要建立健全“全渠道服務觸點”，越需要界定“跨界式服務渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗店及“高端體驗館”，提升“現場導購效率”，拉升“導購價值感”；或面向年輕新客戶，上線“智能導購”，在線精準推薦“新商品”，提供一對一咨詢服務，為客戶智能化“量身定制”新產品，極大提升客戶滿意度。
 
推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢。高價值用戶交互，或在服務前，依托智能SCRM系統，智能化推送品牌資訊，提升用戶的品牌認知，擴大用戶流量；或于服務中，提供現場試用、現場試穿、現場匹配等，現場匹配用戶需求；或于服務后，提供產品維修等售后，讓客戶無憂，創造更多“交互機會”，大大提升用戶滿意度。
 
經典案例：根據增長黑盒Growthbox公眾號、開源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費人群增加，瑞幸開始通過大量企業微信社群構建用戶私域流量池，并采用積分、優惠券、折扣等獎勵機制，增加用戶的黏性，提高用戶復購率。 “觸點建設”：打造“品牌化觸點”；提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”
 
打造“品牌化觸點”。客戶服務越出色，越需要“高價值交互”；客戶服務越出眾，越需要“關鍵人物強交互”。出色的客戶服務旅程，就是要立足于線上品牌官網、品牌微商城等建立“強品牌觸點”，展示品牌形象，點亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動；就是要立足于線下品牌體驗店、品牌導購等建立“強體驗中心”，提供現場感知及現場交互，讓用戶樂在其中！
 
提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”。服務觸點，創造“獨特服務體驗”，創造“更高服務價值”。企業或面向VIP客戶，配置“私人服務顧問”，全程跟進，全程陪同，全程提供“服務價值”；或組織“社群團購”，引入優質產品，開展產品預售等，全面強化“服務認同”！
 
經典案例：根據公司公告、開源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門店類型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門店集中在咖啡需求量較大的地區，例如寫字樓、商業區和大學校園，同時門店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費場景。 “技術賦能”：升級數字化技術；數據賦能“高價值服務創造”
 
升級數字化技術。高價值客戶服務，需要強有力的“數字化支撐”，其或升級智能SCRM系統，細分客戶標簽，明晰“客戶服務關注點”，點亮“客戶服務大價值”；或升級智能POS系統，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數據，讓客戶訂單數據、服務數據等“全域賦能”。
 
數據賦能“高價值服務創造”。優秀的服務數據，應是結構化的，不但包括用戶基礎數據、產品數據、消費數據，而且包括服務前交流數據、服務交互數據、服務口碑、服務評價等數據，強有力的服務數據，方能賦能“高價值客戶服務”。
 
完整且結構化的服務數據，可以匯聚用戶服務情況，可以助力企業洞察“客戶服務旅程現狀”，可以助力企業創造“新服務新價值”；基于VIP客戶的服務數據，可以開發“新產品”，可以點亮“新數據”；基于大眾客戶的觸點交流、服務打造等，可以建立“更高效的服務觸點”，可以讓服務“更有價值”&“更有針對性”。
 
客戶服務新旅程，贏在“客戶角色”定義的新客戶價值大創新，活在“核心服務場景”點亮的全渠道服務品牌策劃傳播，強在全渠道品牌營銷策劃激發的“高價值渠道交互”，勝在數字化技術賦能的“品牌化觸點建設”，以及數字品牌營銷策劃激發的“高價值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶消費場景，強化渠道交互，建立“優秀觸點”，有“強技術賦能”，客戶服務新旅程，必將碩果累累，價值非凡！