數字服務策劃之客戶旅程八要義（中）
發布時間：2025-08-03 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之客戶旅程八要義（上）》中，我們談了客戶旅程的“起始關鍵之處”，建議企業抓住“原型人物”不放松，圍繞目標用戶設置“專屬權益”、創新服務品牌營銷策劃手法、點亮全渠道品牌策劃傳播，升級數字化技術、細分用戶類型、滿足差異化服務訴求，建立健全全渠道交互觸點、推動高價值用戶交互，同時，企業應創新數字品牌營銷策劃手法、激發客戶情緒、創造“強客戶認同”，創造巔峰時刻、建立“強服務認知”，贏得客戶服務大認同！
“八大要義”，創新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發客戶共情，創造客戶認同。5）“創造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創造“大品牌認知”。7）“建立旅程區隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“激發客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發客戶共情，創造客戶認同
植入產品，帶入用戶感知。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務，越需要企業引入“明星產品”，帶入“明星服務”，通過“服務產品化”匯聚更多產品、創造更多體驗，通過“套餐化”讓用戶更容易選擇、更容易感知，通過服務DIY、產品自主組合提供“超預期選擇”，讓用戶樂在其中！
激發客戶共情，創造客戶認同。服務，要共情，才能調動用戶情緒；服務，要體驗，才能創造“大認同”。卓越的客戶服務，卓越的客戶旅程，無不需要調動用戶情緒，或設置“服務交互點”，植入產品DIY形式，引入智能設備，讓用戶參與其中，自主選擇；或推進社群預售，集合最多的用戶需求，提前鎖定“產品銷售量”，激發用戶“購買熱情”。
“創造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”
有儀式感，有獨特性。卓越的客戶旅程，必然伴隨著用戶的“深度參與”，伴隨著用戶的“親密交互”，伴隨著用戶的“獨特價值認同”。設置“服務啟動儀式”，宣告服務旅程的“開始”，啟動新服務新價值；設置“服務交付儀式”，讓交付有特色，讓交付有價值，全面提升用戶“參與積極性”。
植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”。客戶旅程，需要扎根用戶的“實際消費場景”，引入更優質產品，創造更真切的“產品消費體驗”；需要深入用戶“消費內心”，提供“強巔峰體驗”，或以“拍照”、“截圖”等留下用戶記憶，或以短視頻、直播等創造用戶感觸瞬間，全面升級“用戶感觸”，全面點亮“服務品牌策劃傳播”。
經典案例：根據公司公告、公司官網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭首創“BAS”模式，提供差異化精選服務。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 藝術+ Service 服務”三位一體，以產品為基礎，不斷提升品牌及體驗。君亭立足于“BAS” 模式，形成“產品精選、文化精選及服務內容精選”的君亭特色服務體系。
“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創造“大品牌認知”
首次體驗大渲染，打造“首次體驗”。“首戰必勝”，首次體驗更要“深入內心”。優秀的首次體驗，或以“明星產品”為介質，推行產品DIY、定制式服務，讓用戶可以自主挑選新產品，讓服務定制激發用戶“購買熱情”；或以“現場體驗”為切入點，引入智能交互設備，創造現場體驗、現場服務，讓“體驗”創造新服務認同！
次次疊加，創造“大品牌認知”。 數字化技術賦能高價值用戶交互，高價值交互帶來“個性化體驗”，創造更大的“客戶認同”。越優秀的客戶旅程，越應該抓住用戶的“消費體驗”，通過“次次體驗”提升用戶的“次次獨特感受”，通過“次次疊加”創造更強的“服務價值感知”，通過“次次迭代”植入服務新科技、品牌大特色，通過“次次服務新體驗”創造“用戶大認同”，讓體驗迭代，讓服務疊加，讓用戶體驗更給力！
經典案例：根據公司官網、攜程網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 開業，屬“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其處于春熙路商圈，距離 成都時尚中心——太古里僅 5 分鐘步程。成都 Pagoda 大堂結合現代 AR 交互技術，展示林俊廷先生作品《鎏瑩》，中庭采用獨特孔明燈設計，營造中式設計氛圍。
高價值客戶旅程，離不開服務品牌戰略指引下的客戶服務大創新，離不開全渠道品牌營銷策劃點亮的“服務大價值”，離不開“用戶共情”帶來的全渠道品牌策劃傳播，更離不開數字化技術賦能的“巔峰時刻大創造”，以及數字品牌營銷策劃帶來的“疊加波浪式體驗”，以及“首次體驗”帶來的“貼心記憶”。更多要義請見《數字服務策劃之客戶旅程八要義（下）》。
“八大要義”，創新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發客戶共情，創造客戶認同。5）“創造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創造“大品牌認知”。7）“建立旅程區隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“激發客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發客戶共情，創造客戶認同
植入產品，帶入用戶感知。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務，越需要企業引入“明星產品”，帶入“明星服務”，通過“服務產品化”匯聚更多產品、創造更多體驗，通過“套餐化”讓用戶更容易選擇、更容易感知，通過服務DIY、產品自主組合提供“超預期選擇”，讓用戶樂在其中！
激發客戶共情，創造客戶認同。服務，要共情，才能調動用戶情緒；服務，要體驗，才能創造“大認同”。卓越的客戶服務，卓越的客戶旅程，無不需要調動用戶情緒，或設置“服務交互點”，植入產品DIY形式，引入智能設備，讓用戶參與其中，自主選擇；或推進社群預售，集合最多的用戶需求，提前鎖定“產品銷售量”，激發用戶“購買熱情”。
“創造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”
有儀式感，有獨特性。卓越的客戶旅程，必然伴隨著用戶的“深度參與”，伴隨著用戶的“親密交互”，伴隨著用戶的“獨特價值認同”。設置“服務啟動儀式”，宣告服務旅程的“開始”，啟動新服務新價值；設置“服務交付儀式”，讓交付有特色，讓交付有價值，全面提升用戶“參與積極性”。
植入用戶內心，創造“強巔峰感觸”。客戶旅程，需要扎根用戶的“實際消費場景”，引入更優質產品，創造更真切的“產品消費體驗”；需要深入用戶“消費內心”，提供“強巔峰體驗”，或以“拍照”、“截圖”等留下用戶記憶，或以短視頻、直播等創造用戶感觸瞬間，全面升級“用戶感觸”，全面點亮“服務品牌策劃傳播”。
經典案例：根據公司公告、公司官網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭首創“BAS”模式，提供差異化精選服務。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 藝術+ Service 服務”三位一體，以產品為基礎，不斷提升品牌及體驗。君亭立足于“BAS” 模式，形成“產品精選、文化精選及服務內容精選”的君亭特色服務體系。
首次體驗大渲染，打造“首次體驗”。“首戰必勝”，首次體驗更要“深入內心”。優秀的首次體驗，或以“明星產品”為介質，推行產品DIY、定制式服務，讓用戶可以自主挑選新產品，讓服務定制激發用戶“購買熱情”；或以“現場體驗”為切入點，引入智能交互設備，創造現場體驗、現場服務，讓“體驗”創造新服務認同！
次次疊加，創造“大品牌認知”。 數字化技術賦能高價值用戶交互，高價值交互帶來“個性化體驗”，創造更大的“客戶認同”。越優秀的客戶旅程，越應該抓住用戶的“消費體驗”，通過“次次體驗”提升用戶的“次次獨特感受”，通過“次次疊加”創造更強的“服務價值感知”，通過“次次迭代”植入服務新科技、品牌大特色，通過“次次服務新體驗”創造“用戶大認同”，讓體驗迭代，讓服務疊加，讓用戶體驗更給力！
經典案例：根據公司官網、攜程網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 開業，屬“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其處于春熙路商圈，距離 成都時尚中心——太古里僅 5 分鐘步程。成都 Pagoda 大堂結合現代 AR 交互技術，展示林俊廷先生作品《鎏瑩》，中庭采用獨特孔明燈設計，營造中式設計氛圍。
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