在上一篇文章《客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素（上）》中，我們談到了“提升客戶體驗”的一些要素，建議企業以品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃大創新，以“超預期目標”牽引高價值服務創造，以“超預期價值”點亮全渠道品牌策劃傳播，以數字化技術賦能差異化客戶服務、創造“高價值客戶服務”，更重要的是，通過“便捷服務”提升客戶愉悅感，通過數字品牌營銷策劃激發客戶交互、讓客戶有“情感共鳴”，通過好口碑好服務帶來客戶“再推薦”、讓客戶更有認可度！
 
“五要素”，提升客戶體驗。1）“超預期目標”：洞察客戶需求；超預期滿足用戶需求，有目標有動力。2）“服務價值感”：升級服務，點亮“服務新價值”；創造新服務，傳遞“大價值”。3）“服務便捷度”：服務更便捷；服務更有愉悅感。4）“服務有共鳴”：激發用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務再推薦”：愿意享受服務，口碑好；樂意向他人推薦產品和服務。
 
“服務便捷度”：服務更便捷；服務更有愉悅感
 
服務更便捷。品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃大創新，越優秀的客戶體驗，越能抓住用戶的核心需求，提供更快且更高效的服務，通過“數字服務地圖”在線展示優質服務、彰顯“明星服務項目”，通過“智能設備”提供現場導購、智能化匹配客戶服務，通過“社群拼團”、“在線預售”等鎖定銷售量、提供更實惠價格，讓服務更便捷，帶來更高滿意度。
 
服務更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點燃了用戶消費熱情，激發了強用戶認知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費號召力”，讓品牌更有“價值感”。其或展示“明星產品”，提升品牌知名度，突出“品牌價格比”，提供高端享受；或突出“價格優勢”，打造“流量產品”，突出“產品性價比”，讓產品有吸引力，滿足用戶的“低價訴求”。
 
經典案例：根據CNBC、Medium、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費者來購物的首要原因在于更優質實惠的商品，即被“極致性價比”所吸引， 因此在門店設計上能簡則簡、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉庫式貨架減少上貨的人力和時間成本，將節約下來的運營成本通過低毛利回饋給會員從 而鞏固自身的競爭優勢。 “服務有共鳴”：激發用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好
 
激發用戶交互。數字化技術賦能差異化用戶經營，優秀客戶，往往會依托智能SCRM系統，細分用戶標簽，為客戶提供更有價值的資訊，向高端用戶提供前沿消費資訊、品牌主題活動、高端會員體驗等資訊，向大眾用戶提供團購活動、特價活動等資訊，激活各類消費者的消費熱情，讓客戶“動起來”！
 
情感有共鳴，整體感受良好。數字品牌營銷策劃，大大激發了用戶的消費熱情，創造了更強有力的認知，其或上線“品牌直播”，在線展示品牌底蘊，在線展示經典工藝，邀請專家講解，策劃主題活動，提升用戶的“品牌認同”；或策劃“品牌代言人活動”，面向高價值客戶、高消費意向客戶，聘請“品牌代言人”，激發用戶的參與感，讓用戶參與進來！
 
經典案例：根據Tastingtable、Chowhound、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門店提供大量附加服務，以達到提升消費者體驗和促進銷售的目的。為了讓會員感到會員費物有所值，公司不僅銷售的商品更具有性價比，還通過經營種類豐富&價格實惠的食物區、提供大量試吃點位打造口碑。 “服務再推薦”：愿意享受服務，口碑好；樂意向他人推薦產品和服務
 
愿意享受服務，口碑好。客戶有體驗，有認同，才會有“好口碑”；有價值，有創造，有享受，才會對品牌有“高認同感”。強有力的品牌認同，源于客戶的新身感受，源于線下的“現場體驗”，更源于客戶服務的“貼心化”。設置智能設備，現場親身感受，是需要的；設計在線服務預約，讓服務可分享，更是需要的。
 
樂意向他人推薦產品和服務。客戶有好的體驗，有好的感知，應該鼓勵客戶積極分享，鼓勵客戶分享服務訂單，讓服務分享好的評價，設置“分享按鈕”讓客戶更喜愛；鼓勵客戶分享好的產品，設置“推薦獎勵機制”，推薦一個產品可以獲得訂單抽成，推薦累計到一定金額可以獲得“大獎”，由此激發客戶“多推薦”。
 
客戶體驗的大提升，贏在“超預期目標”牽引的客戶品牌戰略大創新，活在全渠道服務品牌營銷策劃點亮的“高價值感”，強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“便捷服務”及“愉悅感”，勝在數字化技術賦能的“差異化經營”、強情感共鳴，以及數字品牌營銷策劃激發的“高價值交互”，以及高激勵激發的“服務再推薦”。有服務價值，有服務愉悅感，有自發的客戶推薦，客戶體驗，定能“更上一層樓”！