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      客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素(下)
      發布時間:2025-03-30 ????點擊數:
      在上一篇文章《客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素(上)》中,我們談到了“提升客戶體驗”的一些要素,建議企業以品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃大創新,以“超預期目標”牽引高價值服務創造,以“超預期價值”點亮全渠道品牌策劃傳播,以數字化技術賦能差異化客戶服務、創造“高價值客戶服務”,更重要的是,通過“便捷服務”提升客戶愉悅感,通過數字品牌營銷策劃激發客戶交互、讓客戶有“情感共鳴”,通過好口碑好服務帶來客戶“再推薦”、讓客戶更有認可度!
       
      “五要素”,提升客戶體驗。1)“超預期目標”:洞察客戶需求;超預期滿足用戶需求,有目標有動力。2)“服務價值感”:升級服務,點亮“服務新價值”;創造新服務,傳遞“大價值”。3)“服務便捷度”:服務更便捷;服務更有愉悅感。4)“服務有共鳴”:激發用戶交互;情感有共鳴,整體感受良好。5)“服務再推薦”:愿意享受服務,口碑好;樂意向他人推薦產品和服務。
       
      “服務便捷度”:服務更便捷;服務更有愉悅感
       
      服務更便捷。品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃大創新,越優秀的客戶體驗,越能抓住用戶的核心需求,提供更快且更高效的服務,通過“數字服務地圖”在線展示優質服務、彰顯“明星服務項目”,通過“智能設備”提供現場導購、智能化匹配客戶服務,通過“社群拼團”、“在線預售”等鎖定銷售量、提供更實惠價格,讓服務更便捷,帶來更高滿意度。
       
      服務更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播,一方面點燃了用戶消費熱情,激發了強用戶認知;另一方面提升了品牌形象,讓品牌更有“消費號召力”,讓品牌更有“價值感”。其或展示“明星產品”,提升品牌知名度,突出“品牌價格比”,提供高端享受;或突出“價格優勢”,打造“流量產品”,突出“產品性價比”,讓產品有吸引力,滿足用戶的“低價訴求”。
       
      經典案例:根據CNBC、Medium、國金證券研究所等綜合資訊表明,Costco公司深知消費者來購物的首要原因在于更優質實惠的商品,即被“極致性價比”所吸引, 因此在門店設計上能簡則簡、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉庫式貨架減少上貨的人力和時間成本,將節約下來的運營成本通過低毛利回饋給會員從 而鞏固自身的競爭優勢。
      “服務有共鳴”:激發用戶交互;情感有共鳴,整體感受良好
       
      激發用戶交互。數字化技術賦能差異化用戶經營,優秀客戶,往往會依托智能SCRM系統,細分用戶標簽,為客戶提供更有價值的資訊,向高端用戶提供前沿消費資訊、品牌主題活動、高端會員體驗等資訊,向大眾用戶提供團購活動、特價活動等資訊,激活各類消費者的消費熱情,讓客戶“動起來”!
       
      情感有共鳴,整體感受良好。數字品牌營銷策劃,大大激發了用戶的消費熱情,創造了更強有力的認知,其或上線“品牌直播”,在線展示品牌底蘊,在線展示經典工藝,邀請專家講解,策劃主題活動,提升用戶的“品牌認同”;或策劃“品牌代言人活動”,面向高價值客戶、高消費意向客戶,聘請“品牌代言人”,激發用戶的參與感,讓用戶參與進來!
       
      經典案例:根據Tastingtable、Chowhound、國金證券研究所等綜合資訊表明,Costco公司門店提供大量附加服務,以達到提升消費者體驗和促進銷售的目的。為了讓會員感到會員費物有所值,公司不僅銷售的商品更具有性價比,還通過經營種類豐富&價格實惠的食物區、提供大量試吃點位打造口碑。
      “服務再推薦”:愿意享受服務,口碑好;樂意向他人推薦產品和服務
       
      愿意享受服務,口碑好。客戶有體驗,有認同,才會有“好口碑”;有價值,有創造,有享受,才會對品牌有“高認同感”。強有力的品牌認同,源于客戶的新身感受,源于線下的“現場體驗”,更源于客戶服務的“貼心化”。設置智能設備,現場親身感受,是需要的;設計在線服務預約,讓服務可分享,更是需要的。
       
      樂意向他人推薦產品和服務。客戶有好的體驗,有好的感知,應該鼓勵客戶積極分享,鼓勵客戶分享服務訂單,讓服務分享好的評價,設置“分享按鈕”讓客戶更喜愛;鼓勵客戶分享好的產品,設置“推薦獎勵機制”,推薦一個產品可以獲得訂單抽成,推薦累計到一定金額可以獲得“大獎”,由此激發客戶“多推薦”。
       
      客戶體驗的大提升,贏在“超預期目標”牽引的客戶品牌戰略大創新,活在全渠道服務品牌營銷策劃點亮的“高價值感”,強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“便捷服務”及“愉悅感”,勝在數字化技術賦能的“差異化經營”、強情感共鳴,以及數字品牌營銷策劃激發的“高價值交互”,以及高激勵激發的“服務再推薦”。有服務價值,有服務愉悅感,有自發的客戶推薦,客戶體驗,定能“更上一層樓”!
       
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