客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素（下）
發(fā)布時間：2025-03-30 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《客戶增長策劃之提升客戶體驗五要素（上）》中，我們談到了“提升客戶體驗”的一些要素，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，以“超預(yù)期目標(biāo)”牽引高價值服務(wù)創(chuàng)造，以“超預(yù)期價值”點亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶服務(wù)、創(chuàng)造“高價值客戶服務(wù)”，更重要的是，通過“便捷服務(wù)”提升客戶愉悅感，通過數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)客戶交互、讓客戶有“情感共鳴”，通過好口碑好服務(wù)帶來客戶“再推薦”、讓客戶更有認可度！
“五要素”，提升客戶體驗。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。2）“服務(wù)價值感”：升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感
服務(wù)更便捷。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越能抓住用戶的核心需求，提供更快且更高效的服務(wù)，通過“數(shù)字服務(wù)地圖”在線展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯“明星服務(wù)項目”，通過“智能設(shè)備”提供現(xiàn)場導(dǎo)購、智能化匹配客戶服務(wù)，通過“社群拼團”、“在線預(yù)售”等鎖定銷售量、提供更實惠價格，讓服務(wù)更便捷，帶來更高滿意度。
服務(wù)更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點燃了用戶消費熱情，激發(fā)了強用戶認知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費號召力”，讓品牌更有“價值感”。其或展示“明星產(chǎn)品”，提升品牌知名度，突出“品牌價格比”，提供高端享受；或突出“價格優(yōu)勢”，打造“流量產(chǎn)品”，突出“產(chǎn)品性價比”，讓產(chǎn)品有吸引力，滿足用戶的“低價訴求”。
經(jīng)典案例：根據(jù)CNBC、Medium、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費者來購物的首要原因在于更優(yōu)質(zhì)實惠的商品，即被“極致性價比”所吸引， 因此在門店設(shè)計上能簡則簡、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉庫式貨架減少上貨的人力和時間成本，將節(jié)約下來的運營成本通過低毛利回饋給會員從 而鞏固自身的競爭優(yōu)勢。
“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好
激發(fā)用戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營，優(yōu)秀客戶，往往會依托智能SCRM系統(tǒng)，細分用戶標(biāo)簽，為客戶提供更有價值的資訊，向高端用戶提供前沿消費資訊、品牌主題活動、高端會員體驗等資訊，向大眾用戶提供團購活動、特價活動等資訊，激活各類消費者的消費熱情，讓客戶“動起來”！
情感有共鳴，整體感受良好。數(shù)字品牌營銷策劃，大大激發(fā)了用戶的消費熱情，創(chuàng)造了更強有力的認知，其或上線“品牌直播”，在線展示品牌底蘊，在線展示經(jīng)典工藝，邀請專家講解，策劃主題活動，提升用戶的“品牌認同”；或策劃“品牌代言人活動”，面向高價值客戶、高消費意向客戶，聘請“品牌代言人”，激發(fā)用戶的參與感，讓用戶參與進來！
經(jīng)典案例：根據(jù)Tastingtable、Chowhound、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門店提供大量附加服務(wù)，以達到提升消費者體驗和促進銷售的目的。為了讓會員感到會員費物有所值，公司不僅銷售的商品更具有性價比，還通過經(jīng)營種類豐富&價格實惠的食物區(qū)、提供大量試吃點位打造口碑。
“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)
愿意享受服務(wù)，口碑好。客戶有體驗，有認同，才會有“好口碑”；有價值，有創(chuàng)造，有享受，才會對品牌有“高認同感”。強有力的品牌認同，源于客戶的新身感受，源于線下的“現(xiàn)場體驗”，更源于客戶服務(wù)的“貼心化”。設(shè)置智能設(shè)備，現(xiàn)場親身感受，是需要的；設(shè)計在線服務(wù)預(yù)約，讓服務(wù)可分享，更是需要的。
樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。客戶有好的體驗，有好的感知，應(yīng)該鼓勵客戶積極分享，鼓勵客戶分享服務(wù)訂單，讓服務(wù)分享好的評價，設(shè)置“分享按鈕”讓客戶更喜愛；鼓勵客戶分享好的產(chǎn)品，設(shè)置“推薦獎勵機制”，推薦一個產(chǎn)品可以獲得訂單抽成，推薦累計到一定金額可以獲得“大獎”，由此激發(fā)客戶“多推薦”。
客戶體驗的大提升，贏在“超預(yù)期目標(biāo)”牽引的客戶品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，活在全渠道服務(wù)品牌營銷策劃點亮的“高價值感”，強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“便捷服務(wù)”及“愉悅感”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化經(jīng)營”、強情感共鳴，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值交互”，以及高激勵激發(fā)的“服務(wù)再推薦”。有服務(wù)價值，有服務(wù)愉悅感，有自發(fā)的客戶推薦，客戶體驗，定能“更上一層樓”！
“五要素”，提升客戶體驗。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動力。2）“服務(wù)價值感”：升級服務(wù)，點亮“服務(wù)新價值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感
服務(wù)更便捷。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越能抓住用戶的核心需求，提供更快且更高效的服務(wù)，通過“數(shù)字服務(wù)地圖”在線展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯“明星服務(wù)項目”，通過“智能設(shè)備”提供現(xiàn)場導(dǎo)購、智能化匹配客戶服務(wù)，通過“社群拼團”、“在線預(yù)售”等鎖定銷售量、提供更實惠價格，讓服務(wù)更便捷，帶來更高滿意度。
服務(wù)更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點燃了用戶消費熱情，激發(fā)了強用戶認知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費號召力”，讓品牌更有“價值感”。其或展示“明星產(chǎn)品”，提升品牌知名度，突出“品牌價格比”，提供高端享受；或突出“價格優(yōu)勢”，打造“流量產(chǎn)品”，突出“產(chǎn)品性價比”，讓產(chǎn)品有吸引力，滿足用戶的“低價訴求”。
經(jīng)典案例：根據(jù)CNBC、Medium、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費者來購物的首要原因在于更優(yōu)質(zhì)實惠的商品，即被“極致性價比”所吸引， 因此在門店設(shè)計上能簡則簡、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉庫式貨架減少上貨的人力和時間成本，將節(jié)約下來的運營成本通過低毛利回饋給會員從 而鞏固自身的競爭優(yōu)勢。
激發(fā)用戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營，優(yōu)秀客戶，往往會依托智能SCRM系統(tǒng)，細分用戶標(biāo)簽，為客戶提供更有價值的資訊，向高端用戶提供前沿消費資訊、品牌主題活動、高端會員體驗等資訊，向大眾用戶提供團購活動、特價活動等資訊，激活各類消費者的消費熱情，讓客戶“動起來”！
情感有共鳴，整體感受良好。數(shù)字品牌營銷策劃，大大激發(fā)了用戶的消費熱情，創(chuàng)造了更強有力的認知，其或上線“品牌直播”，在線展示品牌底蘊，在線展示經(jīng)典工藝，邀請專家講解，策劃主題活動，提升用戶的“品牌認同”；或策劃“品牌代言人活動”，面向高價值客戶、高消費意向客戶，聘請“品牌代言人”，激發(fā)用戶的參與感，讓用戶參與進來！
經(jīng)典案例：根據(jù)Tastingtable、Chowhound、國金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門店提供大量附加服務(wù)，以達到提升消費者體驗和促進銷售的目的。為了讓會員感到會員費物有所值，公司不僅銷售的商品更具有性價比，還通過經(jīng)營種類豐富&價格實惠的食物區(qū)、提供大量試吃點位打造口碑。
愿意享受服務(wù)，口碑好。客戶有體驗，有認同，才會有“好口碑”；有價值，有創(chuàng)造，有享受，才會對品牌有“高認同感”。強有力的品牌認同，源于客戶的新身感受，源于線下的“現(xiàn)場體驗”，更源于客戶服務(wù)的“貼心化”。設(shè)置智能設(shè)備，現(xiàn)場親身感受，是需要的；設(shè)計在線服務(wù)預(yù)約，讓服務(wù)可分享，更是需要的。
樂意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。客戶有好的體驗，有好的感知，應(yīng)該鼓勵客戶積極分享，鼓勵客戶分享服務(wù)訂單，讓服務(wù)分享好的評價，設(shè)置“分享按鈕”讓客戶更喜愛；鼓勵客戶分享好的產(chǎn)品，設(shè)置“推薦獎勵機制”，推薦一個產(chǎn)品可以獲得訂單抽成，推薦累計到一定金額可以獲得“大獎”，由此激發(fā)客戶“多推薦”。
客戶體驗的大提升，贏在“超預(yù)期目標(biāo)”牽引的客戶品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，活在全渠道服務(wù)品牌營銷策劃點亮的“高價值感”，強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“便捷服務(wù)”及“愉悅感”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化經(jīng)營”、強情感共鳴，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值交互”，以及高激勵激發(fā)的“服務(wù)再推薦”。有服務(wù)價值，有服務(wù)愉悅感，有自發(fā)的客戶推薦，客戶體驗，定能“更上一層樓”！
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