在上一篇文章《客戶增長(zhǎng)策劃之客戶營(yíng)銷升級(jí)五法（上）》中，我們談到了客戶營(yíng)銷升級(jí)的一些方法，建議企業(yè)以“專業(yè)化營(yíng)銷組織”助推客戶營(yíng)銷升級(jí)，以“組織升級(jí)”保障客戶營(yíng)銷大突破，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“客戶新價(jià)值”，以全渠道品牌策劃傳播升級(jí)“品牌新形象”，更重要的是，引入數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、升級(jí)客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)全新客戶權(quán)益，升級(jí)客戶數(shù)字化水平、讓客戶價(jià)值再拉升、讓數(shù)據(jù)賦能“客戶營(yíng)銷升級(jí)”！
 
“五大方法”，助推客戶營(yíng)銷升級(jí)。1）“升級(jí)客戶營(yíng)銷組織”：貼近用戶，厘定“客戶新價(jià)值”；提高員工積極性，打造專業(yè)級(jí)營(yíng)銷組織。2）“升級(jí)品牌形象”：品牌再定位，特質(zhì)再點(diǎn)亮；塑造強(qiáng)品牌形象。3）“升級(jí)客戶服務(wù)”：點(diǎn)亮服務(wù)“新旅程”，讓服務(wù)更增值；流程再設(shè)計(jì)，核心客戶再聚焦。4）“升級(jí)客戶權(quán)益”：設(shè)計(jì)“新服務(wù)新權(quán)益”，點(diǎn)燃客戶熱情；創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。5）“升級(jí)客戶系統(tǒng)”：升級(jí)數(shù)字化水平；客戶數(shù)據(jù)再賦能，客戶價(jià)值再延展再拉升。
 
“升級(jí)客戶服務(wù)”：點(diǎn)亮服務(wù)“新旅程”，讓服務(wù)更增值；流程再設(shè)計(jì)，核心客戶再聚焦
 
點(diǎn)亮服務(wù)“新旅程”，讓服務(wù)更增值。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶營(yíng)銷，越高水平的營(yíng)銷升級(jí)，越需要用戶營(yíng)造“高價(jià)值服務(wù)旅程”，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，展示各項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)，提升用戶對(duì)項(xiàng)目的“認(rèn)同度”；或設(shè)置線下“智能服務(wù)點(diǎn)”，引入智能設(shè)備，讓用戶可在線下溝通，可提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，讓個(gè)性化服務(wù)更貼近用戶。
 
流程再設(shè)計(jì)，核心客戶再聚焦。客戶營(yíng)銷，需要“規(guī)范化流程”，需要“專業(yè)級(jí)價(jià)值”，更需要關(guān)注“核心客戶體驗(yàn)”。其需要圍繞圍繞核心客戶，設(shè)計(jì)“VIP服務(wù)流程”，植入“量身定制”，提供“定制類商品”；更需要規(guī)范項(xiàng)目接入、項(xiàng)目服務(wù)、項(xiàng)目營(yíng)銷程序有方法，讓各類客戶服務(wù)項(xiàng)目有程序可依、有標(biāo)準(zhǔn)可依，大大提升客戶服務(wù)效率，大大提升客戶滿意度。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)名創(chuàng)優(yōu)品官網(wǎng)、wind、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，名創(chuàng)優(yōu)品作為中國(guó)知名的 IP 設(shè)計(jì)零售集團(tuán)，在產(chǎn)品開發(fā)上具有豐富經(jīng)驗(yàn)，在差異化爆款產(chǎn)品支持下毛利率一直處于 30-40% 的水平。 “升級(jí)客戶權(quán)益”：設(shè)計(jì)“新服務(wù)新權(quán)益”，點(diǎn)燃客戶熱情；創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
 
設(shè)計(jì)“新服務(wù)新權(quán)益”，點(diǎn)燃客戶熱情。客戶營(yíng)銷升級(jí)，關(guān)注在于客戶有價(jià)值、服務(wù)有權(quán)益、權(quán)益有創(chuàng)造。“豐富的客戶價(jià)值”是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶權(quán)益設(shè)置的“出發(fā)點(diǎn)”，好的權(quán)益，必定是可以提供卓越的服務(wù)價(jià)值，必定是可以調(diào)動(dòng)客戶的消費(fèi)積極性的，必定是可以點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、提升客戶信任感的。
 
新服務(wù)新權(quán)益，或基于用戶的消費(fèi)優(yōu)惠，多次購(gòu)買給予折扣，多次購(gòu)買給予積極多饋贈(zèng)；或基于用戶的行為給予獎(jiǎng)勵(lì)，轉(zhuǎn)發(fā)資訊、參與活動(dòng)送積分，積分可兌換、可抵扣現(xiàn)金；或基于用戶的會(huì)員等級(jí)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)置VIP服務(wù)室、配備高級(jí)客服經(jīng)理，搭建VIP專屬服務(wù)熱線等，讓VIP客戶樂(lè)在其中。
 
創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。品牌有服務(wù)，門店有體驗(yàn)，客戶自然會(huì)有忠誠(chéng)度。依托門店，設(shè)置“服務(wù)專區(qū)”，引入智能設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，讓用戶擁有“高價(jià)值品牌體驗(yàn)”；上線“會(huì)員積分商城”，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)資訊、參與活動(dòng)、購(gòu)買商品等廣泛送積分，設(shè)置高額禮品、高價(jià)值商品等，讓會(huì)員可兌換，更踴躍參與到客戶營(yíng)銷之中。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)永輝超市官網(wǎng)、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，永輝超市門店環(huán)境和服務(wù)上的提升也是此次改革的亮點(diǎn)，重在提供情緒價(jià)值。調(diào)改門店改 變了店內(nèi)貨架陳列和動(dòng)線設(shè)計(jì)、拓寬了購(gòu)物通道，同時(shí)在燈光和貨品陳列上也進(jìn)行優(yōu)化， 更好的展示商品營(yíng)造氛圍。
同時(shí)門店還擴(kuò)充了員工規(guī)模，以提供細(xì)致的服務(wù)并增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，例如免費(fèi)提供寵物寄存、自助飲水機(jī)、免費(fèi)冰袋、現(xiàn)場(chǎng)加熱、常用藥、血壓測(cè)量等服務(wù)，保證顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。 “升級(jí)客戶系統(tǒng)”：升級(jí)數(shù)字化水平；客戶數(shù)據(jù)再賦能，客戶價(jià)值再延展再拉升
 
升級(jí)數(shù)字化水平。數(shù)字化技術(shù)助力客戶營(yíng)銷大升級(jí)，企業(yè)可以上線智能SCRM系統(tǒng)，匯聚全渠道交互數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，讓“客戶畫像”更精準(zhǔn)；可以上線“會(huì)員中臺(tái)”，創(chuàng)新客戶團(tuán)購(gòu)、預(yù)售等智能化營(yíng)銷，通過(guò)“集合購(gòu)買優(yōu)惠”、“會(huì)員購(gòu)買計(jì)劃”等提升用戶的關(guān)聯(lián)購(gòu)買，讓客戶營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率更高，讓客戶營(yíng)銷更加精準(zhǔn)且成交金額更高。
 
客戶數(shù)據(jù)再賦能，客戶價(jià)值再延展再拉升。企業(yè)可以匯聚全渠道數(shù)據(jù)，賦能“客戶營(yíng)銷升級(jí)”，通過(guò)高交易金額、高成交頻次、近期成交之優(yōu)質(zhì)客戶，提煉“優(yōu)質(zhì)客戶畫像”，通過(guò)智能推薦、智能主動(dòng)營(yíng)銷挖掘“潛在用戶”，通過(guò)關(guān)聯(lián)商品推薦、關(guān)聯(lián)服務(wù)推薦點(diǎn)亮“服務(wù)大價(jià)值”，通過(guò)家庭化、集合式購(gòu)買優(yōu)惠鼓勵(lì)“用戶多購(gòu)買”，讓客戶更喜愛品牌。
 
客戶營(yíng)銷升級(jí)，重在營(yíng)銷組織的“專業(yè)級(jí)”，打造專業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、提升營(yíng)銷組織戰(zhàn)斗力，推動(dòng)“營(yíng)銷組織大升級(jí)”；強(qiáng)在品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播升級(jí)品牌形象，以“品牌特質(zhì)”點(diǎn)亮品牌定位；勝在“高價(jià)值客戶旅程”的大創(chuàng)新，升級(jí)客戶服務(wù)、點(diǎn)亮客戶權(quán)益，讓客戶樂(lè)在其中；強(qiáng)在“客戶系統(tǒng)”的大升級(jí)，升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)、會(huì)員中強(qiáng)等數(shù)字化技術(shù)，打通全渠道、全域數(shù)字營(yíng)銷系統(tǒng)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，讓客戶價(jià)值再延展再拉升，助推客戶營(yíng)銷進(jìn)入“高層次”&“新階段”！