在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶之聲五要素（上）》中，我們談到了服務(wù)戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，談到了“客戶之聲”的價值及一些要素，建議企業(yè)以全渠道品牌策劃傳播點亮“品牌化服務(wù)”，以數(shù)字化技術(shù)賦能“VIP客戶經(jīng)營”，更以數(shù)字品牌營銷策劃串聯(lián)起“關(guān)鍵時刻”，建立品牌“高辨識度”，讓“客戶之聲”更有價值感！
 
“五要素”，打造客戶之聲。1）“打通全渠道數(shù)據(jù)”：匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點亮全渠道價值；建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動客戶強賦能。2）“培育VIP客戶”：客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶；培育VIP客戶，打造新消費標(biāo)桿。3）“點亮品牌化服務(wù)”：植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”；更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性。4）“設(shè)計品牌儀式”：品牌有特質(zhì)，品牌有儀式；儀式高價值，客戶大創(chuàng)造。5）“串聯(lián)關(guān)鍵時刻”：界定下單類關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造品牌化交互；串聯(lián)咨詢、交流、下單、口碑傳播等關(guān)鍵時刻，建立品牌“高辨識度”。
 
“設(shè)計品牌儀式”：品牌有特質(zhì)，品牌有儀式；儀式高價值，客戶大創(chuàng)造
 
品牌有特質(zhì)，品牌有儀式。品牌戰(zhàn)略指引客戶服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌，越能創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃，越能深度挖掘“品牌特質(zhì)”，或挖掘品牌悠久歷史，刷新“產(chǎn)業(yè)品牌背書”；或彰顯傳統(tǒng)工藝，點亮“匠心精神”；更或打造“品牌新聞發(fā)布會”“VIP入會儀式”等，讓品牌更有“儀式感”，讓品牌價值感更強，也更有利于“客戶之聲”傳播。
 
儀式高價值，客戶大創(chuàng)造。客戶之聲的目標(biāo)，在于立足目標(biāo)客戶的需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造“高消費價值”，持續(xù)為客戶創(chuàng)造“高社交價值”，持續(xù)為客戶創(chuàng)造“高投資價值”。其或創(chuàng)造高品質(zhì)商品，讓商品更能解決客戶消費難題；或創(chuàng)意“社交口碑”，讓客戶口碑傳播更快。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司微信公眾號、華安證券研究所等綜合資訊表明，2022 年 7 月 7 日，廣東藥監(jiān)局發(fā)布第三批粵港澳大灣區(qū)內(nèi)地臨床急需進口港澳 藥品醫(yī)療器械目錄，眼科手術(shù)用亮藍 G 藍域染色劑(ILM-BLUE)與臺盼藍晶狀體前 囊膜染色液(Vision Blue)2 種眼科使用的醫(yī)療器械獲批在珠海希瑪醫(yī)院使用。這兩 種專門用于玻璃體-視網(wǎng)膜手術(shù)的染色劑可使透明內(nèi)界膜(ILM)可視化，提升復(fù)雜 視網(wǎng)膜手術(shù)和白內(nèi)障手術(shù)的撕膜安全性和有效性，填補國內(nèi)這一領(lǐng)域空白。2022 年 10 月 23 日，ILM-BLUE 眼科手術(shù)用亮藍 G 藍域染色劑首例手術(shù)應(yīng)用發(fā)布會在珠海舉行。 “串聯(lián)關(guān)鍵時刻”：界定下單類關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造品牌化交互；串聯(lián)咨詢、交流、下單、口碑傳播等關(guān)鍵時刻，建立品牌“高辨識度”
 
界定下單類關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造品牌化交互。品牌價值，吸引用戶消費；全渠道品牌策劃傳播，刷新品牌形象，創(chuàng)造高價值的品牌交互。優(yōu)秀的“客戶之聲”，就是要以數(shù)字化技術(shù)為依托，全面細(xì)分“客戶消費價值”，關(guān)注高端用戶的精品選購、價值比較等需求，設(shè)計“私人服務(wù)顧問”，讓客戶獲得專屬式、私人化服務(wù)；而對于大眾用戶，則以拼團、特價等數(shù)字品牌營銷策劃，激活用戶高交互，創(chuàng)造“高品質(zhì)消費認(rèn)知”。
 
串聯(lián)咨詢、交流、下單、口碑傳播等關(guān)鍵時刻，建立品牌“高辨識度”。品牌，重在價值創(chuàng)造；產(chǎn)品，重在價值點亮；客戶之聲，重在“高辨識度”，其或統(tǒng)一品牌設(shè)計形象，讓用戶感知到優(yōu)秀品牌，植入明確且規(guī)范的品牌印象；或規(guī)范咨詢、交流等話術(shù)，讓用戶感受到“品牌化服務(wù)”，也讓用戶體驗更加一致。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)上海希瑪瑞視眼科醫(yī)院微信公眾號、華安證券研究所等綜合資訊表明，希瑪公司于 2017 年 6 月成立國際顧問團，旨在為公司提供眼科醫(yī)療行業(yè)相關(guān)、疑難病例相關(guān)、眼科科學(xué)新藥開發(fā)與醫(yī)療技術(shù)等相關(guān)建議。顧問團由來自全球十余個國家的 18 國際權(quán)威組成，每位均為地區(qū)及全球眼科領(lǐng)域領(lǐng)軍人物，其中 11 人曾獲《眼科醫(yī)生》期刊評選為“世界眼科人物最具 影響力 100 強”。集團先后于深圳、北京、上海、昆明、廣州、揭陽成立疑難眼病 會診中心，定期與國際專家會診，為疑難眼病患者帶來希望。 “客戶之聲”打造，贏在數(shù)字化技術(shù)賦能的“全渠道數(shù)據(jù)大賦能”，活在數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強客戶價值經(jīng)營”，勝在品牌戰(zhàn)略點亮的客戶品牌營銷策劃活動創(chuàng)新，強在“品牌儀式”牽引的全渠道品牌策劃傳播。洞察客戶價值，細(xì)分客戶類型，設(shè)計新穎且獨特的“品牌儀式”，串聯(lián)全渠道觸點助推的“關(guān)鍵時刻”，則客戶之聲，必會價值斐然，成就非凡！