在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之“五有主義”搭建新旅程（上）》中，我們談到了“新旅程”搭建的一些關鍵舉措，建議企業(yè)從“特色主題”切入，通過“新穎主題”點亮服務品牌戰(zhàn)略、建立強有力區(qū)隔，通過“高價值服務”牽引全渠道服務品牌營銷策劃創(chuàng)新、提升服務吸引力，通過全渠道品牌策劃傳播壯大服務品牌聲勢、提升旅程號召力，更重要的是，其應升級數(shù)字化技術、細分客戶訴求、建立“新服務新記憶”，打通線上線下服務體驗、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、建立“品牌化觸點”，讓服務有數(shù)據(jù)、有體驗、更有認同！
 
“五有主義”，搭建新服務旅程。1）“有主題”：服務有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔。2）“有價值”：服務高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。3）“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。4）“有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。5）“有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務體驗。
 
“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)
 
植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務新旅程，越需要點亮“服務特色”，越需要扎根于用戶的“服務需求”，或訴求“品牌感”，建立品牌官網(wǎng)、線下終端門店等“品牌觸點”；或強調(diào)“價值感”，引入智能設備，設計顧客“深度參與”的服務體驗，讓服務觸點更有價值，讓“巔峰記憶”更深刻！
 
定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。數(shù)字化技術賦能高價值服務創(chuàng)造，數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)客戶“服務參與感”，優(yōu)秀的新服務旅程，應“差異化經(jīng)營客戶”，應推進“差異化客戶服務”，其或面向“特殊需求類客戶”，提供定制化服務儀式，提供定制式產(chǎn)品，讓服務更加專屬，更能貼合客戶需求；或面向高端客戶，提供專屬產(chǎn)品、專屬體驗區(qū)及專屬服務點，代言“新一代專屬服務”，奠定“新一代服務格調(diào)”，更點亮全渠道服務品牌策劃傳播，讓服務更上一層樓！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號、浦銀國際等綜合資訊表明，瑞幸無疑是現(xiàn)制咖啡產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒和領導者。為了迎合這部分年輕人的口味，瑞幸于 2021 年 4 月推出了爆款產(chǎn)品——生椰拿鐵，在現(xiàn)制咖啡行業(yè)中制造了巨大的聲浪。2023 年 9 月，瑞幸跨界開啟與茅臺的合作，將茅臺產(chǎn)品融入咖啡，推出醬香拿鐵產(chǎn)品。醬香拿鐵的話題在社交媒體上持續(xù)傳播，迅速成為網(wǎng)絡熱搜的焦點。 “有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)
 
建立“品牌化觸點”。無觸點，無體驗；無體驗，無服務感知；無服務感知，則無“服務認同”。新一代的服務旅程，需要“品牌化觸點”的強加持，需要“品牌化觸點”的新形象，企業(yè)或依托品牌官網(wǎng)、品牌服務助手等建立“數(shù)字化服務觸點”，或依托線下門店、VIP服務專區(qū)等建立“物理型品牌觸點”，或與同檔次、同格調(diào)品牌進行“聯(lián)合推廣”，建立“品牌化聯(lián)合觸點”，品牌感由此將更加強烈！
 
串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。服務，有場景；場景，要“品牌化”。新一代的服務旅程，需要高度關注“品牌化場景”，需要依托品牌特質(zhì)、營造“品牌化氛圍”，或通過入會儀式、參與道具等點亮“大品牌底色”，或通過品牌聯(lián)名、服務聯(lián)名等方式提升“服務品牌聲勢”，提升用戶的“服務信賴度”，做大用戶的“新服務認知”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司數(shù)據(jù)、浦銀國際等綜合資訊表明，基于咖啡行業(yè)在低線城市巨大的市場需求，瑞幸確定了以聯(lián)營模式、依托加 盟商在當?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源向下沉市場拓張的戰(zhàn)略。過去三年里，瑞幸的加盟商門店數(shù)的增速遠高于直營門店數(shù)。這意味著瑞幸正積極地向低線市場進行滲透。截至 2023 年末，瑞幸加盟門店數(shù)已經(jīng)占到公司整體門店數(shù)的 34.6%。 “有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務體驗
 
升級數(shù)字化工具。數(shù)字化技術，大大助力新旅程新服務，創(chuàng)造“高價值服務”。企業(yè)或升級智能SCRM系統(tǒng)，抓住VIP客戶，提供個性化服務，拉升服務溢價；或上線“全渠道服務中臺”，打通線上線下全渠道服務觸點，匯聚全渠道服務數(shù)據(jù)，讓服務旅程更高效&更貼近用戶訴求。
 
數(shù)據(jù)賦能新服務體驗。數(shù)據(jù)，提升用戶服務體驗，拉升用戶服務價值。強有力的服務旅程，必然需要全面、結(jié)構(gòu)化、可應用的“服務數(shù)據(jù)”，必然需要“高價值服務”牽引的新服務新創(chuàng)造，必然需要在體驗中強化用戶交互、實時反饋用戶數(shù)據(jù)、高效匯總服務評價，讓數(shù)據(jù)真實反映“服務口碑”，讓數(shù)據(jù)賦能“品牌化觸點打造”。
 
新一代服務旅程，需要“特色主題”點亮的新服務品牌戰(zhàn)略，需要“高價值客戶服務”牽引的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，需要“特色體驗”點亮的全渠道服務品牌策劃傳播、打造的“新巔峰記憶”，更需要數(shù)字化技術賦能的“品牌化觸點建設”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值新服務”，這些，讓新旅程服務極具“創(chuàng)造性”，讓新服務旅程體驗“更精彩”！