在上一篇文章《新消費醫(yī)療策劃之減少客訴五法（上）》中，我們談到了“客訴”的產生及避免的一些方法，建議新醫(yī)療機構以“療效成果”牽引新品牌戰(zhàn)略經營，以“強服務標準”助力醫(yī)療品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“大品牌氛圍”點亮在院診療觸點，更重要的是，節(jié)制醫(yī)療品牌策劃傳播，減少過高的承諾；升級數(shù)字化技術，細化醫(yī)療用戶的服務訴求；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，讓用戶有更多的“醫(yī)療參與感”，讓用戶有更多的“體驗認知”，從而減少“服務的不滿意度”。
 
“五大方法”，減少客訴。1）“效果有預期少承諾”：效果可期，承諾要靠譜；說清健康變量，不足之處講明白。2）“服務強貼心少忽視”：服務標準化，服務優(yōu)質更用力；貼心服務，創(chuàng)造貼心價值，不忽視每一個用戶。3）“氛圍多渲染少喧鬧”：刷新醫(yī)療形象，渲染品牌特質；營造優(yōu)質環(huán)境，激活好客戶價值。4）“體驗多觸點少武斷”：點亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質品牌體驗；不武斷，好口碑，高滿意度。5）“辨識顧客巧區(qū)分”：辨別好客戶，做高大價值；杜絕不良客戶。 “體驗多觸點少武斷”：點亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質品牌體驗；不武斷，好口碑，高滿意度
 
點亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質品牌體驗。“客訴”的產生，很大程度上和用戶的診療服務體驗有關，越優(yōu)秀的醫(yī)療品牌，越會關注“品牌特質”點亮的品牌戰(zhàn)略，不但點亮“品牌特質”，而且將品牌特質貫穿于醫(yī)療品牌經營的“全過程”，或以“名家名醫(yī)”展示其專業(yè)度，或以“先進診療設備”彰顯其價值感，并以“醫(yī)療品牌策劃傳播”點亮它，讓用戶體驗到。
 
不武斷，好口碑，高滿意度。新消費醫(yī)療品牌策劃，需要的是“專業(yè)級品牌服務”，創(chuàng)造的是“專業(yè)級品牌價值”。對于客戶服務而言，用戶需要的是“強品牌”帶來的“好口碑”，需要的是“醫(yī)生”專業(yè)級診斷，更需要的是“醫(yī)患社群”的貼心照顧，以及更個性化的“康復指導”。 “辨識顧客巧區(qū)分”：辨別好客戶，做高大價值；杜絕不良客戶
 
辨別好客戶，做高大價值。數(shù)字化技術賦能醫(yī)療客戶經營，數(shù)字品牌營銷策劃激活高價值醫(yī)療認知，客訴的產生，與客戶對自己診療體驗感覺不好、對品牌認知不好有關，也和用戶自己的健康訴求得不到滿足有關。辨識好客戶訴求，洞察用戶的醫(yī)療消費主張，點亮醫(yī)療用戶的服務價值，才能真正的“做強客戶認知”，讓客戶真正“動起來”。
 
杜絕不良客戶。一些客戶，對醫(yī)療的期望值過高，對醫(yī)生的期望值過高，這些客戶，對診療服務要求是高的，對醫(yī)生的專業(yè)診療要求是高的，此時，企業(yè)應評估自己的診療服務情況，評估自己的診療價值，可以診療的，就提供服務；不能診療的，就拒絕，免得引起不必要的“客訴”。對客戶進行必要的篩選，是減少客訴的必要手段，也是客戶管理的一種方法。
 
減少客訴，基于用戶的“健康體質”，點亮新消費醫(yī)療價值，是需要的；基于醫(yī)療品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新醫(yī)療服務，是需要的；基于數(shù)字化技術，賦能高價值醫(yī)療服務，點亮全渠道醫(yī)療品牌策劃傳播，更是需要的。療效可期，可承諾，但不過度承諾；服務貼心，照顧到用戶感受；引入醫(yī)療品牌營銷策劃活動，讓用戶參與進來，了解診療過程；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，完善用戶體驗觸點，讓品牌主題更鮮明，提升客戶滿意度。如此，客訴必會大大減少，用戶滿意度，必會大大提升！